以问题为导向的营销全业务管控研究

李冠龙李旭冉柴伟家

（国网新疆电力公司电力科学研究院新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市830000）

摘要：在日益增长的考核需要下，管理层对营销业务产生问题的掌控力度要求越来越大，那么“以问题为导向”的营销全业务的完善就必不可少了。通过对管理企业的研究与分析，把管理的经验进行实践，在实践中发现问题和解决问题。此研究成果是以问题为导向的理论方式，对供电企业的营销工作具有一定的借鉴作用。

关键词：营销业务；数据库；质量评估

引言：

随着国家电网体系建设的逐步深化，各种新业务频出，各类工作标准也在不断完善，管理者也越来越注重指标的问题，对指标考核的要求也日益增加，随着业务掌控要求的提高，那些仅仅采用人工进行筛选业务的方式已经无法满足企业需求。在此基础上提高营销业务的效率和质量，在企业的业务模型上进行优化，以业务问题为导向，势必将进行事前预警，在进行预警分析后，对提高业务人员的工作质量和管理人员的工作效率有很好的借鉴作用。

营销业务随着时间的不断推陈出新，也随着时间不断地进行拓展业务，管理要求在业务得到提高的前提下也得到了提高。虽然营销业务不断的改进，由人工统计向系统统计的转变；由事后检查到事前预警的转变，但在实际中仍然会存在一些不足之处，例如：缺少管理的数据库，在业务与员工之间联系不紧密，质量评估和分析的维度不足等。

一、新思路

以完善营销业务为目的，建设管理数据库，在问题分析上采取多维度分析，对营销全业务的掌控加强。构建流程化管理思路，决策者，辅助决策者，传达人员，管理人员，执行人员，监察人员都在各个的位子上履行职责，出现问题后定位定则，职责明确，分工细致。

在建立统一的数据模型库后，对所有的部门进行模型化的管理，把部门录入模型库中，在业务部门的每次版本记录中进行数据分析，用以提供数据支持。

在进行问题分析和管理措施制定的时候，对各类问题从研究问题的结果逐步前移到问题发生的原因，采取预警机制，对相关人员进行通知和预警提醒。预警机制可以分为多级，可以像金字塔一样进行预警模式管理，从基层员工到领导高层分级预警，层层管控。而对于预警的严重程度也可以分为多级，设立警戒值进行管理，便于开展事后管控。在预警管理的环节，不仅仅要员工的配合更需要领导者的给予放权，因为执行人员在消除预警的时候，需要一定的权力，避免问题的扩大，在不影响单位考核的情况下进行处理。

在95598投诉的内部检查中发现的营销问题进行稽查工作，在发现异常时，及时处理，及时整改。对错误信息的送报机制的建立，用以对一些特殊问题进行处理，在数据的基础上发现问题，在结论的基础上定位问题。而在稽查过程中所发现的问题，及时处理，稽查部门对采取的管理建议进行完善。

构建业务评价报表和绩效考核机制，员工的业务工作需要别人的肯定，在每季度都应该有问卷调查进行员工的业务调查，此数据作为年末绩效评比的参照，在员工的业务完成后，需要客户的及时反馈，了解在工作时所应该注意的地方，把每一项反馈进行数据库整理，作为今后可参考的业务资料，对每一个问题制定出相应的解决方案。

二、解决措施

提高员工的业务能力，员工的岗前培训必不可少，当员工正式入职后，每年都应该再举行营销培训，对员工的专业和业务能力进行培训。在提高员工的素质和技能后，供电企业营销才会更好的发展。

打造智能化的业务流程，在营销业务的执行过程中，有许多冗杂的程序，去除掉不必要的程序，每个部门都相互联系，一个业务可能同时需要多个部门来协力完成，不能一个一个部门进行业务查询，应该在业务流程上进行精简，每个部门之间都可以相互联系，部门之间不能相互推脱责任，用来提高营销企业的服务质量。

在数据库的基础上，对数据进行提取和分析，把具有代表性的提炼成数据模型，建立数据模型库后，每个事件的发生都有相应的数据模型与之进行数据分析，将分散和独立的数据统一起来，找出其中的规律，采用可视化的方法来展示找到的规律，是决策者做出决策的依据。

三、建设成效

能够更加精确的分析每一个问题。在对营销全业务的分析后，对每一个掌控点进行透彻的分析和细化，在对不同纬度的数据分析后，为领导者提供可靠的数据，用来缩短决策的时间，提高领导者决策的能力。

对发现的问题进行全面的分析，既要分析产生的原因，也要提出解决的措施，只有在了解前因和后果的情况下，才能更好地完善规章制度，使业务人员能够根据规章制度提升自身的能力，全面提升企业形象。

提高工作效率，在预警的机制下，用数据分析来对业务人员的工作中存在的问题进行改善，并对每个工作中出现的问题进行罗列展示，减轻管理业务员的负担，提高工作效率。

在对问题的分析中，不能仅仅停留于问题的表面，在对问题出现的原因进行分析后，也要对解决的措施进行分析，找出最为有效的解决方法，并作为后面解决同类问题的模板，在对异常用户的分析中，分析相关的业务规范，把企业的经济损失降到最低。

提高员工的工作质量，在对营销全业务的掌控，对各级管理人员进行把关，把责任进行落实，通过责任认定和员工考核来不断提高工作质量，将问题的出现遏制在源头，有效地降低客户的投诉率，提高员工的工作质量。

结束语：以问题为导向的全业务管控研究，在业务和员工的管理中起着积极的导向作用，在此基础上建立一个企业平台，对各级的领导人员和员工进行管控，在问题的处理上，提高处理问题的能力和处理问题的速度，以达到提高工作质量的目的，满足日益增长的供电服务需求。

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作者简介：

李冠龙，男，大学本科，写作方向：95598运营管理。