护患沟通技巧浅谈

廖峻岭

廖峻岭（湖北省宜都市卫生监督局443300）

【摘要】随着医学模式的转变和整体护理的开展，“以病人为中心”，为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及康复宣教已成为护理工作的主要内容。良好的护患沟通可以提高护理质量，准确全面地收集患者的信息，降低护理差错事故的发生，提高患者的满意度。护士也可以通过语言、非语言的交流技巧，去识别和满足患者的需要，促进患者的身心康复。在临床工作中，护士能运用一定的沟通技巧，必然会取得事半功倍的效果。

【关键词】护患沟通技巧

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）31-0217-02

良好的护患关系和人际沟通是护理工作中的一个重要环节，也是护士获得有效信息进行护理活动的基础。随着医学模式的转变和整体护理的开展，护理服务的内涵也在不断深入，这就要求护士除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。沟通是医护人员与患者关系成功的关键，有技巧的沟通可以增进护患之间的相互满意关系，减少护患纠纷的发生，现笔者将护患沟通技巧的应用体会简述如下。

1护患沟通的重要性

1.1收集资料的重要途径护患沟通是获得患者相关信息的重要途径之一。临床诊断信息大多来自于患者的病史，通过和谐、完整的沟通可使医护人员得到患者准确的病史信息，为准确诊断及制定治疗、护理计划提供有价值的病史资料。

1.2深入了解患者良好的护患沟通可增进护士对患者的了解，降低护理差错事故以及护患纠纷的发生。通过深层次的沟通，护士可以了解患者对治疗和护理工作是否满意，也可以更多了解患者的相关情况。

1.3提高护理质量沟通有利于提高临床护理质量，促进患者康复。护患之间的良好配合能增强护理效果，利于患者尽快地恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，消除患者的不良情绪。

2护患沟通的技巧

2.1语言性沟通语言是护理工作中护士与患者进行交流的最基本、最常用的工具。当前，大部分的护患纠纷都是由沟通不良或沟通障碍引起的，而一旦发生纠纷，所带来的不良后果也是不可预料的。因此，做一名高素质的护理人员，既要具有护理事业心与专业技术水平，又要具有沟通艺术性，要求护士在与患者沟通时，一定要态度和蔼，语言轻柔，语气温和，学会察言观色，掌握说话分寸和艺术，只有做到技术与艺术的完美结合，才能使护理工作达到完美的境界。语言沟通是护患沟通的主要方式，要达到预期的效果，首先应做到以下几点。

2.1.1富有同情心这是让患者主动交流的基础。在临床工作中，护士对患者表示出必要的同情和关心，会让患者主动与你交流，让你很容易获得与患者疾病相关的信息。

2.1.2及时回应收到的信息患者和护士进行交流时，护士对所理解的内容要及时反馈给患者。如适时地回答“我知道了”、“对”、“是”等，表示在认真地倾听，同时也体现了对患者的尊重，为进一步建立患者对护理人员的信任感奠定基础。需要注意的是，在听患者讲话时，切不可似听非听、随意打断患者讲话。

2.1.3正确使用称谓护士在与病人交谈时应注意礼貌，根据患者不同性别、年龄、职业、文化程度给予恰当称谓，从而满足患者自尊。如对年长者称呼“您”等。

2.1.4语言通俗易懂不同层次、不同文化修养、不同性格的患者，对语言的理解存在着较大的差异，因此交谈时的语言和内容也应根据具体情况使用通俗易懂的语言，尽量避免使用医学专业术语。

2.1.5耐心回答患者的疑问交谈时对患者提出的疑问和顾虑要进行必要的安慰性、解释性的回答，应根据病情轻重缓急，尽可能早的做好解释、宣教工作。对于自己不能正确解答的问题，可以委婉地告诉患者：您的问题，我暂时不能回答，我需要请教其他专业人士或者查阅相关资料等，请您耐心等待一下，我会尽快给您回复。切忌不懂装懂、不负责任地回答患者的疑问。

2.1.6仔细观察患者的兴趣及爱好患者大多有自己的爱好及喜欢谈论的话题，在护理工作中要细心观察，做到心中有数。用患者喜欢的话题作为开场白，患者往往很容易产生共鸣，心情愉快地与护士进行交谈。这样，护患之间就不会感到无话可谈，从而缩小护患之间的距离，消除沟通障碍。

2.1.7掌握好交流时间交流时间的长短要根据患者的病情及情绪而定。如患者在疼痛发作或情绪低落或极度衰弱时，应尽量减少交流时间或暂时不进行交流，切不可不顾患者的病情及情绪，引起病人反感，造成资料失真或宣教失败而影响沟通效果。

2.1.8特殊的沟通方式对一些特殊患者，如听力受损而影响说话者、或因各种疾病以及因地区、文化差别而致交流障碍者。在与这些患者进行交流时，可用地方语言或采用书写等方式来进行交流。

2.2非语言沟通非语言沟通是通过人的面部表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离等进行信息传递。据有关资料显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，绝大多数是以非语言的方式进行传递的。

2.2.1面部表情及目光最常用的面部表情是微笑，微笑是最美、最温暖的语言，微笑能直接感染患者，缩短护士与患者之间的距离，至于患者的表情，只要注意观察就能透过现象抓住本质。在临床工作中，护士与患者交流时，用短促的目光接触便可检验信息是否被患者接受，并且判断对方的心理状态。

2.2.2仪表和身体外观患者的着装和服饰可以为护士提供一些基本信息，如患者的社会地位、经济状况、文化修养及所从事的职业等，同样护士的仪表也会影响患者对护士的印象。

因此，护士应用整洁的服饰，端庄的仪表，落落大方的谈吐、举止，给患者留下较好的印象，也为语言交流打下良好的基础。

2.2.3合理选择交流距离应根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如对患者进行健康宣教时，应选择个人距离、注意保护患者的隐私等。

综上所述，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的护患沟通技巧，可以建立良性的护患关系，是使护理工作在和谐的气氛中进行的必要保障。护士可通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，使整体护理工作能达到预期目的和效果。