“互联网+”的大客户业扩报装创新服务

庄巧珍

1大客户业扩报装服务存在的问题1.1大客户服务评价体系的缺失在业务管控方面，供电企业主要通过扫描业务往来资料，录入业务管理系统，并不对业务办理细节进行具体信息识别，进一步对工作内容完整性、办理的业务信息质量进行评价。在人员管控方面，供电企业目前限于对时限考核，对资料完整性的考核，对业务进行电话回访，对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况缺乏管理评价。1.2业扩报装服务责任不明确供电企业业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时该工作也具有流程复杂、环节众多等特点，尤其是针对大客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。1.3业扩报装流程复杂据调查，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。随着在线业务的发展与应用，供电企业大客户业扩报装业务也逐渐向线上转移，但是受信息安全等其他种种因素影响，业务线上办理难以取得实质性的进展，只能在线上办理一些基本的服务。因此，需要进一步促进大客户业扩报装服务流程创新，充分利用当下最新网络信息化技术，推动大客户业扩报装线上业务实现平稳顺利发展。图1为大客户业扩报装规范接电流程示意。图1大客户业扩报装规范接电流程示意1.4认知存在偏差在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。没有站在客户的角度，也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。2“互联网+”的大客户业扩报装创新服务方案2.1实现扩报装业务线上转移，使得工作人员业务操作更加规范（1）实现线上业务手续办理。通过电子签名、远程视屏以及电子表单等技术的应用，将大客户业扩报装的咨询、申请、资料提交、确认反馈等手续进行线上转移，减少客户当面或临台咨询的次数、操作手续的繁琐程度，节约人力成本与时间成本。（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。（3）实现现场作业的线上转移。目前的大客户业扩报装涉及到的现场工作和确认主要以人的主观判断为主导，形成纸质的文档资料再通过扫描、拍照等形式进行信息留档，这种方法具有现场操作标准化程度不足、信息化程度较低、步骤繁琐等问题。智能业扩服务终端的利用可以很好地解决这种情况，例如，在开展竣工检验等环节，可以通过该设备实现竣工现场问题的电子化记录与消缺，并通过与问题库现象对比自动形成竣工检验记录清单与消缺清单，以问题库建立为前提，实现智能化检验。（4）明确大客户业扩报装线上转移存在的问题，确定大客户业扩报装优化方向。2.2规范大客户业扩报装服务操作流程如果要规范大客户业扩报装服务操作流程，创新“互联网+”的大客户业扩报装服务模式，就不能忽略抄表业务管理工作。在具体的抄表工作开展中，企业应该要全面加强用电信息采集系统及低压集中抄表终端建设，避免出现数据漏抄、多抄以及表号错乱的现象，并确保电费核收的准确率。用电信息采集系统主要是指运用智能化设备优化抄表结构，对用电信息进行全面监管、收集和处理，并通过设置自动化抄表装备来加强营销账单管理，以此避免出现误抄、漏抄和多抄现象。用电信息采集系统有两项子目标：第一项是全面监测电表计量的异常状况，实现智能化用电设备的信息对接与交换，整合并处理所有信息数据；第二项是抄表系统中配置GSMSMS技术，运用该技术提供语音服务和短信服务，加强电量采集中心管理，制定科学的抄表核算收费计划，改善计费方式，对抄表日期进行统一管理。另外，用电信息采集系统有三大功能，即采集功能、管理功能、控制功能。其中，采集功能主要是指用电信息采集系统来采集数据，数据内容包括工作记录数据、事件流程数据、用电信息数据以及电能数据等等。2.3完善客户经理负责制首先，电力企业必须对大客户业扩报装服务予以重视，并将市场发展形式结合到一起，积极转变理念，在电力营销中，必须足够尊重客户的主体地位，以客户为中心展开经营，同时还要结合计划、生产与基建等部门，提高服务水平。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对大客户应实施客户经理一对一服务，及时响应并解决客户问题，提升大客户服务体验。最后，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。3结语为了推动电力企业的发展，基于互联网+的概念强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。大客户业扩报装创新服务平台以“互联网+”为基础，实现线下业务线上化，便于供电企业、大客户以及第三方单位及时进行信息互联互动，有效减少大客户业扩报装过程中的工作量与时间成本，从而为大客户提供更加便捷高效的优质服务，真正提升大客户的服务满意度，对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。参考文献[1]欧阳园华.互联网技术在业扩服务中的管理运用[J].通讯世界,2017(23).作者介绍：庄巧珍（1986.06.21-）；女；福建德化；汉族；大学本科；助理工程师；用电业务受理员；泉州供电服务有限公司德化分公司。