顾客为王

李星丛

（中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430074）

作者简介：李星丛，女，河北定州人，大学本科，主要研究方向：市场营销。

摘要：随着科学技术的进步以及全球化的进程，中小企业面临着激烈的竞争。如何在变幻莫测的市场中取得胜利，是广大中小企业关注的焦点。文章集中阐述了客户对企业发展的重要作用。全文分三个部分：首先，讨论了中国的中小企业面临的激烈的竞争环境以及由此引发的困境。其次，通过一些案例讨论了顾客对企业的重要意义。最后，从重视客户服务的角度对企业的发展提出了建议。

关键词：中小企业；核心竞争力；客户服务

今天，小企业们面临一系列空前的挑战：消费者比以前更有教养，更苛刻，更多变。兼并重组在每个可以想象得到的行业中都正在培植超大型竞争对手。科学技术可以使小竞争者看起来更大，能使大竞争者和客户建立其紧密的联系。商品和服务的不断增长所导致的市场饱和使小企业更难找到差异化竞争的道路。

在这样严峻的环境中，有哪位睿智的企业家认为自己一定能成为这浩瀚星空中一颗璀璨的新星呢？

98年江苏省江阴的大街小巷，开始出现一个带着眼镜的年轻人，坐在马路边上或者农家的小院子里或者晒着阳光的墙根或者随便什么地方跟一群老头老太太们聊着各种家常。后来发生的事情我们就都知道了。一张张洋溢幸福的笑脸开始挥着一个蓝色的大盒子在电视上高呼“今年过节不收礼啊，收礼只收脑白金。”从巨人汉卡到巨人大厦,从脑白金到黄金搭档,如果经商也是一场游戏,史玉柱玩了一场大翻盘,表现可圈可点。

一个连年被评为十大最恶俗之首的广告就这样一播十年。十年间其他也曾红火一时的保健品能够存活至今的确寥寥无几。他们败在哪里？借用托尔斯泰的名言，可以说失败的企业各有各的原因。但是成功的企业也同样没有相同的模式可言。

史玉柱说：“营销是没有专家的，唯一的专家是消费者。你要搞好的策划方案，你就要去了解消费者。“也许，这才是我们的答案。

1与现有的顾客做更多的生意

许多企业家对广告又爱又恨，甚至会发出“成也广告，败也广告”的感慨。企业通常无法判断广告带来的收益，也没有勇气承担不进行营销活动所可能带来的后果。面对这种现状，最简单的解决方法是与现有的顾客做更多的生意。维持一个老顾客的成本通常远远低于获取一个全新的顾客。

2提高顾客的满意度是最好的宣传策略

正如我们在上文中提到的，如今的消费者更加苛刻，也拥有更多的选择。他们随时可以走掉，转向其他的产品，并且告诉自己的朋友不再接受这家企业的服务。他们会不会转身离开就取决与企业对待他们的方式。

沃特•迪斯尼宣扬应该将顾客当作宾客看待。这就是为什么在迪斯尼世界和迪斯尼乐园中从清洁工人到经理人员，所有的雇员都要学习怎么为宾客介绍任一游玩项目以及怎样回答顾客的提问。他们被反复提醒，他们的表现对于每一位宾客都十分重要。迪斯尼的营销法则就是：将你能做的做到最好，使人们情不自禁的互相转告。遵循该法则，能帮助你树立良好的口碑。当业内其他人的服务糟糕透了的时候，就是企业通过优质服务脱颖而出的好机会。

3问问你的顾客，发现蓝海

很多企业家会抱怨自己的销售区域被同业的竞争对手蚕食，不管自己转向哪个方向开发了怎样的新产品，都似乎只有两种结局：一是无人问津遭遇亏损；二是产品获得成功之后大量同质产品涌进市场，轰轰烈烈的价格战不可避免。

但是成功者依旧不乏其人。

比如2002年6月成立的如家酒店，2005年底即发展到70家，一年比一年迅速，每年利润增长都超过50%，其发展速度之快，利润增幅之高，简直颠覆了人们对连锁酒店发展的基本概念。

没有任何酒店经营的经验携程，从经常受到忽略的顾客的抱怨入手，发现了全新的市场机会。

4结语

我们再次重申一次：所有真正的价值都来源于客户。如果企业依旧雇佣那些不关注顾客感受、甚至不知道自己的目标顾客是谁的员工，忽视顾客的批评和意见，高呼“顾客就是上帝”没有任何的意义。

在这样一个物质发达的社会，日益丰富的产品和迅速降低的价格使企业家不得不考虑这样一种可能性：如果所有的产品都是免费提供的，企业的收入源自喜欢其商品的顾客的捐款。你的顾客喜欢你吗？这个问题，将成为悬在企业头上的达摩克利斯之剑。

参考文献：

［1］王盼.从全民脑白金到全民网游[J].IT时代周刊,2002:38-42．

［2］文慧聪,史玉柱.我的眼里只有互联网[J].中国民营经济与科技,2008(9):38-45．

［3］李江波.阿尔法狗[M].北京:中信出版社,2008．