流程优化在医院门诊管理中的实践和思考

黄彦

北京市海淀医院100080

【摘要】目的探究流程优化在医院门诊管理中的意义。方法以我院门诊部门作为此次研究的对象，调查实施流程优化前后患者对门诊工作的满意程度。结果结果显示实施流程优化之后，患者对门诊部门的工作满意度明显优于实施之前，二者之间的比较有明显的差异，具有统计学意义（P<0.05）。结论流程优化能够帮助提高医院门诊部门的工作效率，缩短看病流程，进而改善患者的就医体验，提高患者对门诊工作的满意程度。

【关键词】医院门诊；流程管理；优化措施

患者进入门诊后，需要使患者尽快进入有效诊疗环节，门诊部门的流程管理应该在保证质量的前提下，提高其治疗的效率，因此流程的优化管理是十分重要的，进入门诊后医护人员的服务质量会直接影响到患者对医院的整体感受，另外优化门诊部门的流程管理，能够通过有效的措施合理安排患者，尽可能满足所有患者的治疗需求，提高患者对医护人员工作的满意度。

1.资料与方法

1.1一般资料

以我院门诊部门作为此次研究的对象，抽取2015年4月-2016年4月之间的门诊收治患者100例为对照组，男女患者比例为46：54，平均年龄在（46.5±2.3）岁，抽取2016年5月-2017年5月之间的门诊收治患者100例为研究组，男女患者比例为48：52，平均年龄在（48.2±1.9）岁，两组患者在性别、年龄上均没有明显的差异，无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对我院门诊部实施以下流程优化措施：

（1）实施多渠道的预约：经过观察可以发现传统的挂号方式过于单一，不够便捷，因此实施流程优化后首先就是创建多渠道的预约挂号方式。在传统门诊接待基础上,增加了多种门诊预约挂号方式：如电话预约、网络预约、诊间预约、现场预约等方式，下面将详细进行阐述：（1）开通市预约挂号统一平台，患者可通过电话、网络途径进行预约挂号（2）诊间预约：院方在医生工作站中嵌入预约功能，当医生接诊患者后，患者可与医生预约下一次的就诊时间，患者与医生协商好后，由医生启动预约共能，将患者的个人信息输入后台系统，完成患者的现场预约工作，为患者节省宝贵时间，也减轻门诊接待人员的工作量。（2）现场预约：我院设立专门预约窗口及工作人员，患者可以根据自身需求主动预约就诊时间，现场预约方式的实施极大方便存在电脑操作障碍的老年患者及外埠患者

（2）设立自助挂号缴费机：医院的门诊几乎每天都会有大量的患者进出，进行挂号缴费的患者更是数不胜数，信息化时代的到来，给患者的预约挂号带来很大便利，设立自助挂号缴费机，为患者提供了多渠道的挂号缴费形式，为患者的诊疗节省了大量的时间；2017年3月至2017年7月，我院自助挂号月使用率（月使用自助机挂号人次/月门诊人次）从4%上升到8%，自助缴费月使用率（月使用自助机缴费人次/月门诊人次）从5%上升到13%，随着自助机投放数量的增加，将更大程度的减少窗口排队人数，节省患者排队挂号缴费时间，进而缩短患者看病流程，提高有效诊疗时间比例，改善患者就医体验。

（3）门诊部设立分诊叫号机：现在通过分诊叫号系统，在很大程度上改善了人工分诊时患者排队无序，候诊环境嘈杂，医生工作量不平衡等状况。患者在挂号完成后到各就诊区域刷卡报到，按序进入叫号队列，医生按序叫号，做到秩序、文明、公平、舒适，提高了医生工作效率，改善患者就医体验。

（4）门诊药房实施自动发药整合系统：人工智能化时代，通过计算机系恩珍统医生会将患者的基本信息以及治疗药品统一发送到门诊部的药房处，自动发药系统就会根据患者的实际情况将患者所需的药品整合打包并推送至发药窗口，并通过广播呼叫患者前来窗口进行取药。

（5）医院统一建设门诊预约中心：预约中心主要的职能就是接受各个渠道反馈的患者预约信息，并将患者的预约信息进行有效的分类整理，统一发送至各个辅助检查科室。

1.3统计学分析

采用SPSS12.3统计软件对数据进行分析，计数资料用（%）表示，以X2检验，P<0.05为数据之间有明显差异，具有统计学意义。

2.结果

经过调查发现实施流程优化之后，在我院门诊部门随机抽取的200例患者调查结果显示，对门诊部门的工作均显示满意，并且满意程度明显优于实施流程优化之前，前后比较有明显的差异，具有统计学意义（P<0.05），

注：与实施前相对比，*P<0.05

3.讨论

门诊部门作为医院中的门面，门诊服务是医院服务的第一个环节，是患者评价医院的第一个窗口。优化门诊流程是改善门诊服务的关键医院中的管理人员应该把优化门诊流程放在一定的高度上重视起来，在医院领导的带领下，加强优化门诊流程建设，逐向现代化医疗服务靠拢，这个过程需要门诊部门的所有工作人员都积极参与进来，积极配合门诊部的实际发展，缩短患者门诊过程中涉及的各个非诊疗环节，缩短看病流程，提高有效诊疗时间比例，改善患者就医体验。医院借助信息化手段优化门诊流程，患者通过不同渠道进行预约挂号，自主选择就诊时间；通过自助挂号缴费机挂号缴费，分流窗口排队人流；分诊叫号系统的使用，有效改善了候诊环境的无序嘈杂，实现公平、有序、文明、舒适就诊；药房自动发药整合系统的使用，减少了调剂差错的同时，明显减少了患者取药等候时间；门诊预约中心的建立，整合梳理了患者各类预约信息，以充分利用人力资源设备资源为宗旨，优化流程，缩短病人在门诊停留的无效时间。

综上所述，流程优化能够有效地提高门诊部门的工作效率，有效缩短患者看病流程，改善就医体验，能够提高患者的治疗效率和患者对医院工作的满意程度，对医院门诊部门管理有较强的推进作用，也使得医院门诊部的工作得以顺利的开展，使得医院门诊部门能够更好地发展。

参考文献：

[1]郑步勇.流程优化能力在医院门诊管理中的实践和思考[J].海南医学,2013,01：135-137.

[2]张雪梅.医院门诊服务流程再造研究[D].苏州大学,2016.

[3]刘文晶.门急诊业务流程优化重组模式研究[D].第四军医大学,2013.

[4]郝佳,刘新英,杨烈莹.医院门诊急诊业务流程管理的优化研究[J].江苏科技信息,2014,11：51-52.

作者简介：

姓名：黄彦；性别：女；出生日期：1973-05-01；籍贯：苏州；职称：主治医师；学历：大学本科；毕业院校：首都医科大学；研究方向：卫生管理；单位：北京市海淀医院；地址：北京市海淀区中关村大街29号海淀医院门诊部；邮政编码：100080；手机：[phone]；电子信箱：[e-mail]