对95598客户服务工作见解

秦宇

（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院内蒙古呼和浩特024000）

摘要：近年来电力企业得以快速的发展起来，在激烈的市场竞争环境下，电力企业的健康发展离不开客户的支持。所以电力企业更注重于满足客户的需求。这就需要电力企业需要做好客户服务工作，从而能够有效的降低企业成本，确保企业经济效益的提高，加快企业健康稳定的发展。95598作为电力企业的客服热线，其需要客服人员具有良好的素质和沟通技术，能够为客户提供更优势的服务。文章对做好95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何做好95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。

关键词：95598；电力客户服务；工作

随着移动互联网的发展，智能终端的不断普及，电子服务渠道的不断成熟，用户可以越来越方便地接入企业的服务平台，企业基于移动服务可以更快速地进行服务推送、资源共享、拓展功能。我国电力企业加快了对电力营销和先进客户服务中心的建设工作，特别是电力客户服务热线95598的建立，使电力客服系统更加完善和统一，为电力企业在市场上树立了良好的形象，实现了对电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。企业生产经营的最终目的是为了实现经济效益的最大化，电力企业也不例外，只有不断的提高经济效益，才能更好的推动电力企业的健康发展。因此电力企业不仅加强了企业内部机制的完善，而且通过建立健全服务体系来满足客户的需求，使企业的发展更符合市场的发展形势。电力企业客服中心的设立，以满足不同客户需求为前提，为客户认真解决好每一个问题，通过良好的态度和优质的工作来达到客户满意，从而引导客户进行消费，以确保电力企业经济效益的实现。

1做好95598电力客户服务的意义

电力企业通过设立95598客服热线，来接受用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务的受理，这是专属于电力系统的服务热线，同时客服热线也是电力企业营销中体系的重要组成部分，其以电话平台为中心，利用自动语言和人工服务的方式建立起电力企业客户服务中心。电力客户服务热线的设立，在电力企业和客户之间架起了沟通的桥梁，缩短了两者时间和空间上距离，及时对客户提供优质的服务，不仅确保了电力企业服务质量的提升，而且也为电力企业树立了良好的社会形象，为加快企业的健康发展奠定了良好的基础。

2如何做好95598电力客户服务工作95598客服热线服务质量的好坏与客户人员的服务水平息息相关，所以需要强化客服人员的服务意识，打造一支优秀的客服团队，不仅能够准确的了解客户的不同需求，而且能够对客户提出的问题进行及时、正确的解答，以取得顾客的满意

2.1增强客服人员对服务价值的认识

电力企业要想生存和发展其最根本的宗旨是需要实现经济价值，而企业经济价值的实现其最必要的手段需要为客户提供优质的服务，同时与客户之间建立良好的合作关系。客户服务不是一时的行为，其作为电力企业的服务体系，需要在客户用电的整个过程中都要得以进一步贯彻，以实现为客户提供优质、满意的服务为其根本宗旨，这不仅能够有效的实现对现有客户的巩固，而且还会赢得更多客户的认可，有效的提高企业的经济效益，加快企业健康、稳定的发展。

2.2不断地增强客户服务的个性化

电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。

2.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

2.495598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

2.595598客户人员要注重细节，做到微笑服务

要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

3结束语

近年来，电力企业加强了营销工作的开展，95598电力客服作为电力营销的重要组成部分，是电力企业提高经济效益的重要手段和途径。在这种情况下，电力企业则需要加强95598客服人员专业素质的提升，使其具有良好的沟通能力，以最好的态度听取客户的建议、问题和投诉，时刻以客户为核心，从而更好的为客户解决问题。

目前我国电力企业还处于发展时期，所以在管理工作和客户服务工作中都不可避免的会存在着一些不足和欠缺的地方，需要电力企业强化自身的建设，不断的完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，确保企业能够更好、更快的发展。

参考文献

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[2]SchmittBH.客户体验管理[M].北京:清华大学出版社,2004.

[3]陈彰.面向客户体验的业务质量管理关键技术研究[J].北京邮电大学,2013.