“互联网+”环境下宽带业务服务营销策略的创新路径雷云

雷云

武汉大学信息管理学院2012级软件工程一班湖北武汉430000

摘要：在竞争日益加剧，市场进入者增多的趋势下，电信运营商仅以“网络好、服务更好”作为宽带业务发展的价值主张，以期在市场竞争中获得优势是不可取的。在互联网市场环境的发展下，市场经济也在逐渐发生着变化，互联网时代的技术进步带来的不仅是对人们生活方式的改变，更是对人类的产生方式带来了重大变化。这就迫切需要我们重新审视自己的工作体系，切实地站在用户的角度，分析我们提供的服务产品能为客户解决什么问题，创造多少价值，适合哪些群体。

关键词：“互联网+”宽带业务服务营销电信

引言

习惯上我们经营宽带业务，最关注的是业务收入、用户净增数、融合套餐发展量、用户离网率的波动，以及如何促进新发展等。相关的数据系统只支撑到销售层面的分析，没有真正支撑到对用户的分析。对于用户的分析，只是零碎的，阶段性的，缺少完整、系统的收集、记录与分析。在大数据时代，电信拥有着天然的数据资源优势，可以充分加以利用，加深对用户的需求理解，实现精细化的用户服务。只有准确了解用户需求，才能完善服务短板，形成竞争优势。只有经营好用户，才能提升客户价值，减少流失，实现可持续的健康发展。

1.打造特色，形成差异化优势

同行竞争，核心产品往往呈现同质化趋势，差异化的竞争优势通常在附加性要素上体现，即谁能以全局的观点来认识到对顾客服务的整体性，谁就能奠定竞争优势。首先从用户需求入手积极探索延伸服务，形成与异网运营商的差异。比如电信运营商可以为所有的电信用户提供“装维延伸有偿服务”，即为客户提供标准服务以外的室内布线、信息点增加或调整、无线组网、代装其他终端、夜修等服务，并收取相应的上门费、调试费和材料费，相关的服务费用在通信账单上体现。一方面，电信运营商应该加大延伸服务的宣传力度，因为在武汉区域内，提供这项服务的唯独电信一家。目前有不少用户为了节省流量费，通过无线路由器将有线宽带转换成无线网络信号。无线路由器可自购，安装调测却不会。有偿的上门无线组网服务可以帮助用户解决这一难题，具有一定的市场空间，关键还在于有偿服务的宣传，广而告之。另一方面，电信运营商可以探索自己的延伸服务，例如电脑的维修、定点服务（用户确定的上门服务时间）、点名服务（用户要求具有某种操作等级的人员上门服务）等。其次，契合用户消费心理，适时传送信息，增加消费透明度。纵观现有的服务传递流程，用户有很多被动的盲点状态。所谓被动就是只能耐心等待。所谓盲点就是一无所知的状态。具体表现在：从用户首次到营业厅咨询到装维人员上门，期间用户只能被动地等，期间会产生疑虑：有没有在处理我的需求？在如何处理我的需求？从用户报障到装维人员上门也是如此，用户也只能焦急地等待。用户的这种的期许与焦虑完全可以通过信息沟通来得到安抚和优化。

同时，随着电子渠道的日益成熟，用户也可以自行选择合适的方式来了解订单的处理情况，不局限于手机短信，微信、支付宝都可以。将来也可以采用二维码的方式，用户首次咨询即可生成业务二维码，随时扫一扫就可以了解订单的处理状态，今后还可以查询套餐使用、账单、积分等情况，实现售后服务打分、在线报障等功能，要让用户有一种感觉：电信的确在为我提供服务，这种被重视的感觉会提升用户对电信服务的满意度。

图1新装宽带用户信息沟通图

2.互联网时代下市场营销策略的创新

互联网时代的发展下，市场营销活动面临的市场环境和消费者的消费心理，消费方式等都不断发生着变化，互联网提供给消费者的不仅仅是一个平台，更是打造了一个全新的环境，无论是内容还是形式，都更加有特色。作为消费者，对于互联网的依赖性不断增强，受到互联网经济的影响程度也在不断加深，在这样的情况下，如何在互联网时代下做好市场营销的策略创新就十分重要。

2.1产品策略

产品，是市场营销活动中最基本的立足点，任何一位消费者，通过消费活动购买的都是产品，在一定程度上，无论营销活动如何开展，以什么样的形式开展，产品都是最不可或缺的影响因素。互联网经济的发展让越来越多的消费者可以通过互联网这个渠道进行产品的选择，而互联网的开放性和包容性的特点，也让消费者能够通过互联网平台有更多的选择。不同的消费者对于产品的需求侧重点不同，因而在消费的过程中，体现出的消费倾向就有明显的差异。而作为产品的生产者和营销者，也需要针对不同的消费者客户提出的消费需求来进行产品的更新换代，对产品进行进一步的补充和升级。特别是，在当今的互联网大数据的发展背景下，消费者的消费倾向和消费需求都从数据的角度反馈到市场中，对于市场营销者而言，这种大数据分析消费者消费需求的方式，正是对其产品进行更新策略最重要的帮助之一。通过大数据分析能够让销售者对于消费者的消费倾向有更加精准的把握，因而，在市场营销的过程中，就能够打造更加符合消费者消费需求的产品，同时，也能够制定更加符合消费者消费习惯的营销策略。这种产品的创新和打造都是以互联网平台提供的数据内容和消费现象做支撑的，对于互联网营销的创新有重要支持。

2.2价格策略

现代市场环境下，生产者对产品的定价已经抛弃了传统的对生产成本的研究定价方式，而是通过对消费者可接受的产品价格为依据进行进一步的价格评定，并依据该成本来组织生产和销售。如今，在互联网市场经济环境下，营销者可以通过互联网了解到更多的消费者对于价格的接纳程度，这对于生产者进行产品的定价更加具有借鉴意义，同时，这也有助于对生产成本进行把控。

2.3分销策略

分销是指一个产品及其所有权从生产者转移到消费者的所有活动。在传统营销中，产品一般要经过代理商、批发商、零售商等多层次流动环节，才能从生产者转移到消费者。互联网经济的发展带来了新的销售方式——网络直销。消费者可以通过互联网直接购买产品，很多中间商的销售环节受到了影响，减少了中间的分销环节，对于企业而言能够做到产品的直接销售，减少库存，而对于消费者而言，这种网上直销的方式也能够帮助消费者减少不必要的中间商差价支出。

2.4促销策略

传统的促销方式主导者是产品的生产企业，作为消费者，智能被动的从媒体等途径了解到促销信息，并且做出对产品的购买决策。互联网经济环境下，消费者不再是被动的信息接受者，而是主动的信息接受者，他们可以直接与营销者开展网上对话，通过互联网提供的平台对自己感兴趣的产品进行了解，提出问题与建议，而销售商则根据顾客的信息反馈对产品进行改进，对促销活动进行调整。这对于消费者购买产品和企业的产品营销都有着重要意义。

3.结束语

互联网业务需要建立在自助基础上，可以通过移动应用终端上的APP完成自己所需的业务操作。如果保民有需要的产品，就可以同过移动App后台强大的服务体系自助完成，以及投诉用户满意度的基础上，更加重视对投诉分析信息的利用，帮助形成用户对什么样的服务不满、需要什么样的服务的理解，改变“虚心接受，绝不悔改”的局面。

参考文献：

[1]吕保才.新环境下电信企业的大客户服务营销理念与策略[J].商，2014（2）.

[2]刘秀丽.基于客户满意度提升的服务营销协同机制构建[J].通信企业管理，2011（12）.

[3]童晓渝，吴钢，张云勇，著.后电信时代，北京：人民邮电出版社，2016.