电力营销服务失误与补救研究常磊

常磊

(国网德令哈供电公司青海海西817000)

【摘要】：经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争，追求高质量的服务，提高忠诚客户的数量，留住老客户，吸引新客户，成为供电企业新的工作重心。提高服务营销的质量，就要减少服务失误，加强服务补救措施建设。服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性，因此不可避免会发生服务失误，一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救。本文探讨了供电企业服务补救的影响因素，提出了供电企业服务补救方案，用来减少供电企业的服务失误所造成的损失，提高供电企业效益。

【关键词】：电力营销；服务失误；补救

引言

随着目前我国电力体制改革的深入，过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争，使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到，为客户提供优质服务，开展服务营销，不仅能改善公司形象，而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场促进电力销售提高企业经济效益的目的。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。

一、电力营销服务失误原因

导致电力营销服务失误的原因多种多样，既有电力企业内部的原因，也有客户的原因，既有不可控的失误，也有人为导致的失误。而从实际情况上看，常见的电力营销服务失误主要有以下几个原因：

（1）信息沟通不力：供电企业在信息披露方面与客户的感知之间仍然有一段差距，供电企业政策宣传和客户的理解认知方面常常出现错位，沟通解释不到位，极易引起纠纷，也容易导致客户在消费过程中抱有各种疑虑和疑问。

（2）承诺兑现不足：对一些承诺和客户的抱怨投诉，没有及时予以解决，导致客户多次反映、多次投诉，极大地降低了客户信任感。

（3）服务不规范：近年来供电企业致力于规范化、优质服务的建设，取得了一定的成效，但效果在城区及室内员工（如营业厅、95598等班组）比较明显，而对于外跑员工（如抢修、抄表等班组），尤其是农村地区的外跑员工，优质服务水平还有待加强。

（4）硬件条件跟不上：在一些地区，由于与设备线路老化或硬件改造的速度不能满足客户的需求，造成了客户的不满。

二、供电企业服务补救现状

服务补救是指企业在对客户提供服务的过程中，因出现失败和错误而对客户作出的补救。其目的是通过这种举动，重新建立客户满意度和忠诚度。大量研究表明，那些因为投诉而使其问题迅速得到解决的客户与那些投诉但未得到解决的客户相比，更可能发生再次购买行为，同时，那些从未投诉的客户最不可能再次购买。

受传统管理方式的影响，目前供电企业电力营销管理模式较为单一，市场化水平、营销管理水平及核心竞争力与国内一些先进企业相比有相当大的差距。但服务补救措施都源于服务失败和错误，如果没有服务失败和失误，每一次都是完美服务，也就不需要补救了，但是完美无缺的服务只是一种理想状态，服务失误客观存在。为了尽可能降低服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。服务补救源于服务失败和错误，了解了服务失败和错误的原因和过程，才能有针对性地进行服务补救。识别服务失误的常规方法是收集客户投诉，现有的供电企业服务营销的失败和失误大体可以分为人员、物资和事件三大类。

三、供电企业电力营销服务补救对策

1、建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段

服务补救始于服务失误的识别，只有清楚地了解服务失误之所在才能实施针对性的补救。识别服务失误的常规方法是收集顾客投诉，然而，并非所有不满意的顾客都进行投诉。投诉者是例外，大多数不满意的顾客不把自己的意见说出来。因此，电力企业不应仅仅停留于针对公开的投诉进行补救，还要通过各种渠道发掘那些杭默的大多数”，设法鼓励他们把不满意的问题说出来。随着信息技术的发展，顾客反馈的渠道和方式逐渐增多。现代企业大都改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，充分利用现代技术建立专业电话（如开通95598热线）或提供固定网址，这样以便及时倾听顾客的意见。

2、授权一线员工可有弹性地自主执行补救作业

首先，在一线关心问题，正如企业的首问责任制，无论抱怨来自何种渠道，听到顾客抱怨的第一个人有责任确信问题已得到彻底解决。另外，公司要做的是给员工适当授权，以使问题在发生时就得到解决。一个未被解决的问题可能会很快升级。

3、从补救中学习，完善电力服务

从补救中学习，就是通过对这些信息的整合、分析并用来改善电力企业的工作，做好回访和跟踪服务工作，在解决顾客所反映的问题之后，两个星期内要与客户再次沟通，确认客户对处理结果表示满意。有条件的企业可以聘请这些客户作为企业服务工作的社会监督员，定期征询其意见，对具有借鉴意义的建议给予奖励。如企业通过对用户咨询的内容进行汇总，可以调整企业的市场宣传;通过顾客对客服质量的投诉进行汇总分析可以进一步完善业务流程并改良服务技巧。

4、抚慰客户，适当补偿并提高客户感知

在服务补救过程中，必须让客户得到良好的体验感知，才能最大限度地降低服务失误带来的影响，甚至提升客户的满意度。一是供电企业要勇于承担应负的责任，诚恳道歉，乐于接受客户的批评，积极自我批评；二是要在客户心中塑造一个公平公正的企业形象，赢得客户的信任；三是安抚客户并给予适当的补偿，弥补客户的期望落差。

结语

综上所述，供电企业进行的服务补救工作并不是没有限制的，要使服务营销的理念深入人心，作到主动服务，主动进行服务补救，在服务补救过程中，依照供电企业制定的服务补救体系，在遵守服务补救原则的基础上，令客户满意，实现客户忠诚，增加企业的效益。

参考文献:

[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）：244+246.

[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（14）：143-144.

[3]李丹，沈皓，孙薇.基于“互联网+电力营销”模式的探索与实践[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：127-128.