新时期电力优质服务的探讨

高健陈晨黄程程常韵运

（国网辽宁省电力有限公司葫芦岛供电公司辽宁葫芦岛125000）

摘要：近年来，我国经济发展迅速。经济的发展离不开能源，而电能是人们生活当中应用广泛的能源之一，电力行业的发展速度影响着我国其他行业经济发展的步伐。在当今社会，行业间的竞争非常激烈，电力企业要想在竞争中脱颖而出，就必须提高服务质量。在新时期，电力企业必须不断完善自身的经营理念，在电力营销中将提升电力服务质量放在重要的位置，从而塑造良好的企业形象。本文就新时期开展电力优质服务进行了讨论。

关键词：新时期；电力企业；优质服务

1电力优质服务的重要性

电力企业不仅要增强自身的生产能力，还需要为客户提供优质的服务。只有这样，才能在市场中占据一席之地。电力优质服务的重要性主要体现在以下3方面：(1)人们的生产、生活与电力能源息息相关，这就要求电力企业提高自身的服务质量。电力企业要想更好的发展，就必须提升企业的核心价值，改变经营理念，完善服务，从而创造更大的经济效益。(2)我国的经济发展离不开电力供应，因此，电力企业能否提供优质的服务影响着我国社会的安定和经济的发展。(3)电力能源是各行业发展的基础，目前，各行业的用电量急剧增加，导致电力企业与客户的矛盾日益严重。如果电力企业能为客户提供优质的服务，则能帮助电力企业合理分配电力资源，化解双方的矛盾。

2电力企业优质服务中存在的问题

目前，我国的电力企业在服务中缺乏积极性、主动性，缺乏为客户提供优质服务的意识。部分电力企业的员工不重视上级提出的“优质服务”理念，未将其融入实际工作中，导致电力企业的服务水平远远跟不上新时代市场的发展步伐。电力企业在提供优质服务方面存在的问题主要体现在以下几个个方面：

2.1过多的承诺给企业带来负面影响，缺乏完善的服务体系

近年来，各地供电企业不断推出新的服务口号，“您只需要一个电话，其它的由我们来做”，“始于客户需求，终于客户满意”等等。这些对社会所有客户的公开承诺提高了企业的服务意识，使客户得到实惠。但承诺也会有滞后效应，过多的承诺会提高客户对企业服务的期望值，一旦做不到，将会失去客户的信任，损害企业的形象；在新时代，我国的大型企业都将走入市场经济，只有满足客户的需求，才能使企业持久发展。我国的电力企业仍未建立完善的服务体系，无法为客户提供周到、细致的服务，进而无法满足客户的需求。此外，我国电力企业部门间的衔接工作也不到位，各部门未明确分工，导致电力企业无法为客户提供优质的服务。

2.2缺乏创新性，缺乏完整的优质服务经营理念

电力行业经过多年努力，行风建设和优质服务工作取得了很大成绩，微笑服务已成为电力行业每位员工必备的基本素质。但是客户要求越来越高，他们更看重的是办事流程更减化、故障修复时间更短、交纳电费更方便、用电保障更可靠，而不仅仅是“微笑”。电力企业属于大型国有企业，各方面过于依赖国家政策，缺乏创新意识。部分电力企业中的员工认为，他们的企业是国企，不需要积极地为客户提供服务，导致其缺乏创新意识，未意识到新形势下电力企业面临的危机和挑战；把分内职责当成服务新举措导致企业员工在实际工作中常以自我为中心，未能及时解决客户提出的问题。有的部门、单位，为了方便群众，出台许多服务新举措，但令人高兴之余，却发现这些服务内容多是在营业场所公告办理程序和收费标准，提供符合标准的服务等等分内职责，而非什么服务新举措。

3新时期电力优质服务的发展

3.1正确界定职责和服务的关系，拓展服务品种

职责是所在岗位最基本的要求，优质服务则是此基础上的一个拓展和延伸，如果将自己应做、应完成的职责当做一种“赠与”，似乎就是角色错位，这种将职责当服务的一种做法，说明一些部门服务意识还不到位，观念还没有转变，同时也反映出其对职责的淡化，职责是分内的，不履行就是失职，就要追究当事人的责任，而服务是在职责之上的精益求精，不仅是对照规定去做，还应做得更好，因此还是莫将工作冠以“服务”字眼，应将工作当做职责来做，更好地规范行为，明确职责，达到服务客户，改进工作的目的；长期以来，供电企业的服务品种比较单一，服务也是免费的。然而，不断增加的服务成本将给供电企业的经营带来一定的影响。如果长期免费服务，做“亏本生意”，供电企业创新、增加服务品种的积极性就会受挫。所以需要建立起保障承诺兑现的机制，供电企业不妨突破企业边界的限制，利用各种渠道，在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系。

3.2增强工作人员的服务意识，完善激励监督制度

为了使电力企业有更广阔的发展空间，必须改变旧观念，接受新的思想和顺应时代发展的理念，从而真正增强电力企业工作人员的服务意识。电力企业为客户提供优质的服务，解决客户遇到的问题，可提高电力企业的经济效益和提升品牌形象。电力企业要处理好与客户的关系，始终坚持客户至上的理念，以服务为宗旨，以客户满意为标准，为客户制订专业、贴心的服务；加强对电力企业内部员工的培训，将优质服务的理念落实到每个企业员工的工作中，从而使其积极、主动地为客户提供优质服务，最终提高客户满意度；要想提高电力企业工作人员的工作效率，最直接的方式就是完善激励监督制度。每一个员工都应明确自己的责任分工，企业应完善考核制度和约束制度，将奖惩制度加入考核中，从而调动员工的积极性、主动性，使其自我约束，从而提高服务质量，树立电力企业的良好形象。

3.3提高电网运行的安全性，建立供电服务危机管理体系

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平明显提高，用电量也随之急剧增加。在此情况下，电力企业的电网系统常超负荷运作，埋下了一定的安全隐患。因此，电力企业要不断开发新技术，缓解供电紧张的问题，提升电网运营的安全性；有些服务失误是不容易预测到的，因此很难及时发现并找到解决办法，这样就难免会影响供电服务质量，进而破坏企业整体形象。甚至有些局部服务问题没能很好的解决，客户或媒体人就可能将问题夸大，进而破坏企业形象。在预测服务失误可能发生时，要及时的采取解决措施，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。就算是我们非常努力的去做一件事，最出色的服务行业和服务组织也有可能会发生服务失误的情况。在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。

4结束语

综上可知，优质服务在电力企业的发展中发挥着不可替代的作用，能够更好地保障电力企业良好的市场前景，是打造电力品牌的根本途径。在新时期，电力企业要正确界定职责和服务的关系，拓展服务品种，增强工作人员的服务意识，完善激励监督制度，提高电网运行的安全性，建立供电服务危机管理体系，为客户提供专业、优质的服务，并不断提高电网运行的安全性，从而更好地适应市场竞争，为国家经济的快速发展贡献力量。

参考文献：

[1]电力市场营销的思考和探讨[J].孙一丹.电子制作.2014(19)

[2]浅谈供电企业深化安全文化建设的关键环节[J].谢高雷.云南电业.2016(11)

[3]供电企业电力类培训设施系统化与网络化问题探讨[J].徐伟宗.中国电力教育.2016(12)