检验科管理者需要学习沟通理论

丁诗文

丁诗文（湖北省通山县人民医院检验科437600）

【摘要】随着基础医学和生命医学的发展，检验医学朝着高理论、高科技、高水平方面发展，朝着自动化、快速化、智能化、信息化与一体化发展，所以检验科管理者加强全面质量管理的同时，只有加强检验科与临床及各部门的沟通和联系，才能保证为临床提供更有价值的服务，只有加强同患者的沟通，才能更加体现以病人为中心，确保优质的服务。因此，检验医学管理者须认真学习沟通理论，运用沟通理论，加强沟通和联系。

【关键词】检验科管理者沟通沟通理论

随着现代医学技术的飞速发展，促使检验医学朝着高理论，高科技，高水平方向发展，检验科的自动化、快速化、智能化、信息化就要求全面质量管理是核心。医学检验是一个特殊的学科，她服务的对象是临床，在临床的疾病诊断，疗效检测，预后评估以及健康筛查等方面的重要作用越来越得到体现。她服务的对象又直接是病人，要面对面与病人打交道。因此，检验科管理者面临多方面，多方位的沟通和联系，就必须要掌握沟通理论，运用沟通理论更好地与他们沟通，使医学检验可持续发展。

沟通决定了管理越来越得到实践的证明。检验实践中7090的时间用在沟通上，而7090的问题也是由于沟通障碍引起的。

沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报），思想和情感等交流，传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程，并且认为管理人员的作用就是接受信息，贮存信息，以及传播信息[1]。

沟通目的：①控制和协调成员的行为

②激励成员改善工作绩效

③表达情感

④流通信息

沟通作用：首先使组织中的人们认清形势，“认清形势”在这里是捐给明智的行为提供必需的情报，其次使决策更加合理有效，再次是稳定职工的思想，统一组织行动。

随着基础医学和生命医学的发展，医学科学各领域的相关信息急剧增多，检验科开展的项目越来越多，为临床诊断提供的帮助也越来越大，如何把有限的实验数据转变为高效的诊断信息服务患者与临床，在保证所有检查过程质量化，检查结果准确化的前提下，必须利用各科渠道加强与临床的沟通，检验科与临床的联系和沟通已经渗透在日常工作中。

1检验科管理者不仅要定期向全院发布《检验与临床》，内容包括本科检验项目，以及开展一些新项目及临床意义。更对标本种类，采集与送检方法，标本接收时间，检测时间，报告时间等给予具体介绍，而且要同临床科主任加强沟通，建立良好的私人朋友关系，也要向其他临床医生建立合作伙伴关系，让他们了解和信任检验科，同时在临床医疗实践工作中，让他们感受到检验的咨询和帮助是有价值的，是他们的得力助手。

2请上级专家给全院医护人员讲授检验新进展，检验与临床的热点，向同行以及临床相关领域的医护人员传递检验新信息。

3充分利用信息网络系统，特别是“危及值”的报告，只要结果一完成，经审核，立即发送临床科室，大大提高了检验结果的及时性和有效性。临床医生对检验结果有质疑也立即通过网络发给检验科管理者或检验人员，检验管理者经过核实确认后再及时反馈给临床，使得检验数据更有效地服务于患者临床诊治，也杜绝了事后可能发生的医疗纠纷，还要经常性地参与临床科室的查房，分析诊断数据，经常与临床科室举办座谈会，通过交流达到相互学习和提高。

4加强微生物实验室与临床的联系，采用讲座，座谈会，简讯以及参与查房等形式，积极主动地宣传病原学和细菌耐药性方面的新进展，协助临床医师理解耐药性监测结果的意义，同时与院感办沟通做好各临床科室的院感检测，最大限度地发挥检验科在抗菌药物规范使用中的直到作用，院感流行的监测作用。

5检验管理者是承上启下的作用，要与上级管理部门沟通，以求有一个畅通的信息沟通及交流，获得上级管理者的支持，使检验科有一个可持续发展的外环境，又要与除临床其他各部门的沟通，以获得他们的支持和帮助来获取更宽松的环境，更加地提高了检验科的建设，更好地服务于患者与临床。

6检验管理者与科室人员的沟通，首先要明白科室人员的期望值是什么，工作上是传送带关系，工作外是朋友，兄弟姐妹关系，要面对面进行感情与心灵沟通，注重交流的语言艺术，使人人的期望值有所实现。

7中华医学会检验分会已先后编写并发表了有关心脏病或糖尿病的诊断治疗中检验项目临床应用建议[2,3]。检验科管理者也应向临床编写某些疾病诊断治疗中检验项目临床应用建议，虽然没有专家的全面，但也可帮助临床医生做出恰当的选择。

在医院的检验工作目标中，患者安全和医疗安全应该是放在最重要的位置[4]。检验科是医院的窗口，时时刻刻与患者沟通，有时也有医疗纠纷，检验管理者运用管理沟通理论同患者沟通是搞好医患关系的法宝。医患交流缺乏理解与信任是医疗矛盾产生的直接原因。

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平，文华素质的提高和维权意识的增强，及在新的医疗事故处理条例实施后，患者想要得到的检验信息越来越多。因此加强检验科管理者及检验人员同病人之间的沟通，既能提高患者对检验全过程的认识及其风险性的认识，又能增强检验管理者及检验人员的责任感和法律意识。为了减少检验科同病人的医疗纠纷，检验管理者必须学习管理沟通理论。其一，认识沟通不畅的原因：①经济大环境改变导致检验人员同病人观念的冲突；②检验人员对病人沟通的不重视和不恰当表现；③病人对检验诊疗行为的不理解；④缺乏制度保障；⑤医学教育理念的落后。其二，掌握沟通技巧：①态度性技巧：尊重、热情、真诚；②行为性技巧：倾听、共情、积极、关注，非语言行为；③言语性技巧：提问、解释、指导技术。

有了沟通理论，检验人员与病人的关系的解决就有了保障。检验科的宗旨也是以病人为中心，全心全意为病人服务。持续改进服务质量，持续改进检验质量，让病人得到准确、及时的检验数据，让他们舒心、满意。一旦不可避免发生了纠纷，检验管理者及检验人员应先尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情病人的病情遭遇，愿为病人奉献爱心。用贴切的通俗语言同他们沟通，掌握病情，检验结果和治疗情况，留意病人情绪状态，留意家属语气、语调，留意自身的情绪，学会自我控制，稳定好病人及家属的情绪后，及时报告临床医生及上级管理者，让他们帮助解释，尽量不让矛盾激化、升级。

管理走优质服务的保证，检验管理者是策划和协调者，运用沟通理论，处理好院内各临床科室，院内各部门的关系，同病人及时的沟通，是推进检验科持续发展的可靠保障。

参考文献

[1]杨文士，李晓光.管理学原理.北京：中国财政经济出版社.

[2]潘博申，杨振华，吴健民.冠状动脉疾病和心力衰竭时心脏标志物临床检测应用建议.中华检验医学杂志，2006，29:774-778.

[3]潘博申，高鑫.糖尿病诊断治疗中实验室检测项目的应用建议.中华检验医学杂志，2010，33：8-15.

[4]潘博申.加强医学检验与临床其他学科的交流合作.中华检验医学杂志，2011，34：578.