护理管理培训体会

朱小香

（江苏省句容市人民医院一病区江苏句容212400）

【摘要】医院的护理工作是医院工作的重中之重，而护理管理则是提高护理质量，优化护理服务的关键环节。随着医疗技术的不断发展，临床护理理念也随着发生了巨大的变化，在护理管理中要强调转变传统的护理观念，优化服务建设，对每一位护理人员严格要求，并在同事间建立起融洽的关系，使护理人员真正做到以患者为中心，最大限度地减少病患投诉的发生。笔者就在江滨医院参加了护理管理培训，对现如今的护理管理及护理服务总结了几点体会。

【关键词】护理管理；培训；优化服务

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2016）12-0149-02

按照医院的安排，在院领导的带领下我有幸到江滨医院参加了护理管理培训。培训班上，管理学院王院长关于“医院优质服务体系建设”、“情景领导”、“病患投诉处理技巧”等方面的精彩授课，深感到受益匪浅。通过短短三天的学习培训，使自己在优质护理服务和护理管理理念上有了新的认知和提升，主要有以下几点体会：

1.转变服务观念，优化服务建设

1.1转变服务理念

随着医疗技术的不断发展，人们对健康的追求越来越高，临床护理理念也在发生着巨大的变化，全新的优质护理服务在临床中得到了广泛的应用。优质护理服务真正体现了以患者为中心，并对护理人员的工作态度提出了更高的要求，要求护理人员掌握更丰富的医疗护理技术，及时解决患者各项需求，使患者享受到更多的照顾与更精心的呵护。摒弃以往那种患者求医院的传统思想，逐渐形成医院的发展靠的是患者的理念，从人本思想出发，时时刻刻想着患者。在制定制度、流程时，首先考虑是否方便患者，让患者安全舒适。优质服务是发自内心的热情服务，我们倡导的护理服务意识是：“我要服务于患者，而不是患者要我服务”[1]。

1.2优化服务建设

优化服务建设是医院的发展方向。在市场竞争日益激烈的今天，护理服务的优劣关乎医院的兴衰。因此，我们要进一步树立优化护理服务的理念，以高度的热情投入到优质护理服务，以患者为中心，以患者需求为出发点，尽量满足患者需求，视“患者的满意度”为服务指南。实践证明，护理服务的质量越高，患者的忠诚度就越高，服务定价越易被接受，同时也会大大减少医患纠纷，从而达到使患者了解、认知、需要和依赖的目的，促进医院的良性发展、健康发展、高效发展[2]。

2.建立护理团队，培养凝聚力，提高护理队伍的整体实力

2.1护理管理是一门大学问

一个单位或团队要想取得好的业绩，领导者的管理方法至关重要。一个成功的管理者，要想方设法增加团队的向心力和凝集力，要善于发现人才、培养人才、激励人才、留住人才；要善于定目标、定方向，让团队沿着正确的目标前进；要善于发现问题、解决问题，善于听取下属的意见和反馈，多沟通、多交流，变单一的领导与下属关系为领导加伙伴的融洽关系，集众人的智慧为团队的管理经验，以增强下属的安全感、归属感、方向感、认同感、荣誉感和主人翁责任感。

2.2打造学习型的团队，培养高素质的护理人才

经过培训后学习到对于护理人员应加强专科技术培养与学习，对护理人员应注重规范化培训，尤其应注重做到分层级培养，引进其他医院的先进技术，指导本院护理人员积极进行学习，使他们掌握好专科护理技术；同时为护理人员创造外出学习的机会，鼓励在职人员加强深造学习。培养一支护理研究型队伍，以提高医院护理队伍的整体实力，支撑我院护理学科的长足发展。

3.妥善处理病患投诉，赢得患者及家属的满意

优化护理服务可以最大限度地减少病患投诉，但并不意味着能够杜绝病患投诉的发生。病患投诉问题处理不好，不但会给医院带来即时的经济损失，更会损毁医院的公众形象，从而影响医院的长远利益。因此，在处理病患投诉的问题上要树立危机意识、防范意识和大局意识，如何“将大事化小，小事化了？”病患投诉处理技巧就显得非常重要。威高管理学院王院长传授的投诉处理的方法给我们提供了十分有益的借鉴。

在具体的处理病患投诉时应做到以下三点：（1）完善投诉渠道，掌握处理主动权：为病患提供完善的投诉渠道是非常必要的，能够使得病患及家属的问题得到及时的反映，与此同时，医院能够掌握处理问题的主动权，并能将事态进行有效的控制，以免向严重方面发展。根据医院的实际可设多种投诉方式，如电子信箱、设立投诉网站等，并将受理方式以宣传的方式粘贴在医院的明显位置，以便于病患及家属了解情况，同时医院也可在第一时间内了解投诉信息。投诉信息的第一时间掌握，能有效将事故造成的影响控制在医院范围之内，避免产生医患矛盾纠纷造成的对医院社会形象的损坏。（2）注意投诉接待及处理技巧：当接到患者及家属的投诉后应予以及时正确的处理，用做到依法处理，同时融入情感，对患者及家属给予情感上安慰与解释，与患者之间建立起良好的关系，从而有效缓解患者及家属的不良情绪，注意多倾听患者的诉说，首先要稳定患者的情绪，以静制动，避免与患者间产生冲突，及时发现处理问题的方法，并进行有效的处理。其次，在对投诉事件进行处理的过程中要秉承公平公正的原则，切勿向患者推卸责任，赢得患者的满意。（3）规范医疗投诉处理流程：首先应做好投诉事件的接待，根据投诉的细节来了解整个事件的过程，对于投诉事件应持有公正的态度，以赢得患者及家属的满意。其次对于投诉事件要进行深入的调查，对于投诉事件发生的时间及地点掌握清楚，并建立详细的档案。再次对于投诉事件进行有效的处理，一般的应在现场予以解决，对于情况较为复杂的投诉也应尽量在短时间内进行解决。

综上所述，临床护理管理者应将优质护理服务和全新的护理管理理念运用在工作中，不断提升自身的认知，打造出一支团结、有实力的护理队伍，在面对病患投诉时能够予以及时有效的处理，从而提高患者及家属的满意度[3-4]。

【参考文献】

[1]丁易学,朱小平,赵爱平.服务文化在临床护理中的创建[J].中国护理管理,2003,3(1):58-59.

[2]赖慧娟.开展优质护理服务临床实践的思路探讨[J].当代护士(中旬刊)，2013(01)：45-46.

[3]王朝娟,孟海英,朱晓敏.优质护理服务满意度调查研究现状[J].河南科技大学学报(医学版)，2012(04)：98-99.

[4]张琳.倡导人性化服务完善护理服务文化[J].中国农村卫生事业管理，2005(05)：55-56.