优质护理在门急诊小儿输液区的运用

张雪好尚睿睿

张雪好尚睿睿（厦门大学附属第一医院急诊科福建厦门361003）

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）27-0354-02

【摘要】目的通过分析门急诊小儿输液室的纠纷投诉原因，全面推行优质护理，优化服务流程，以减少小儿输液区的纠纷和投诉。方法回顾调查、分析我院2007～2009年小儿输液区的纠纷投诉事件。结果随着优质护理的全面推行和管理措施的加强，2010年度投诉事件减少至5件且均在科室解决。结论在保证医疗安全前提下，推行优质护理，改变护理人员的服务观念，提高服务意识，改善护患关系，可有效的减少纠纷投诉事件。

【关键词】小儿输液区投诉与纠纷优质护理管理对策

随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，病人及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。[1]我院作为一所综合性三级甲等医院，所有门诊、急诊儿科输液均在急诊科小儿输液室进行，日平均输液量200～300人次，在急诊高峰时期，最多可达450人次／日。由于儿童输液技术难度相对较大，家长对护理人员要求高，护理人员稍有不慎易引发矛盾纠纷，故小儿输液区是整个急诊部最易发生矛盾、纠纷、甚至差错的地方。在2007～2009年三年中平均每年发生纠纷、投诉20件左右，见下表：

*“其他”表示在2009年由于医院信息系统运作问题而引起的投诉。

针对以上原因，我科通过多次分析讨论，持续优化输液流程，层层确保输液安全。2010年我院作为卫生部首批实施“优质护理示范工程”的重点联系医院之一，我科小儿输液区的护理人员积极响应、迅速行动，以病人为中心，通过改善服务观念，倡导人文关怀，努力实践“优质护理服务”的贴心工程。现将方法对策汇报如下：

1改善输液流程，层层确保安全

1.1接待登记时，护士须核对病历和药物，打印输液贴和病人信息条码，做到病历与药物、输液贴三者相符，同时在输液贴上写出排号，如“3-1”中的3代表一共3瓶，1代表当前是第一瓶。将患者的病历、药品、输液贴、床头牌放入一个篮子，交配液室护士。同时向患儿家长简单告知输液计划，指导其在相应区域等待。

1.2药物配制前再次核对患儿信息与药物信息，使用PDA扫描输液贴上的二维码与患者信息的二维码，准确无误后方可配制。配制过程严格无菌操作，预防院内感染。

1.3静脉穿刺前，负责穿刺的护士呼喊患儿的姓名，当患儿来到护士面前时，反问患儿的姓名、年龄等信息。将病历交还给患儿家属保管，并请家属确保是自己的病历。使用PDA扫描患儿的信息与所点滴的输液贴，当两者信息不相符时，PDA发出语音提示“出错了。”

1.4续瓶时，护士反问患儿姓名，并使用PDA扫描患儿信息与新换瓶输液贴上的信息是否相符，若两者信息不符时PDA发出语音提示“出错了。”

1.5输液结束时，护士反问患儿家属今天共点滴几瓶，查看输液贴上的排号是否前后一致，再次使用PDA扫面患者信息，查看PDA屏幕上显示的信息。这样层层查对确定无误后方可拔针。

2加强技能培训，实施“老少搭配”

针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施一对一的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士可以跟随学习。其次，有计划的派遣部分穿刺技术不高的护士专门去儿科学习进修小儿穿刺技术，向儿科的护士“取经”。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有一位高年资的、穿刺技术一流的护士“坐镇”。

3制定巡视制度，转变服务观念

安排专门的巡视班，转变观念，主动巡视，主动发现问题，解决问题。通过巡视，观察静脉输液的速度，用药的局部反应和全身反应。对于实行头皮静脉输液的小儿家长，指导他们正确的怀抱患儿，预防因为怀抱方法不当碰到针头位置而导致的输液外渗；对于穿刺四肢的患儿，则指导患儿及家属，避免因活动不当而导致的输液外渗；输液过程难免肿胀渗漏现象，护士发现后须及时处理，安慰患儿及家属。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，随时进行健康教育，指导患儿养成良好的生活习惯。

4增强服务意识，学会夸奖孩子

4.1工作人员须佩戴胸卡上岗。同时，上班人员的简介照片则置于输液登记处附近的墙壁上，让患者认识工作人员。每月评选服务明星，将患者的满意度调查作为重要参考数据，督促护理人员增强服务意识。对于每月的服务明星，实施与绩效、外出进修学习等相挂钩，从精神层面激励护士。对于穿刺一次失败者，需向患儿及家属解释原因并道歉，征得同意后进行第二次穿刺。若第二次仍未成功者，需更换其他护士穿刺。

4.2针对孩子的心理，采取正确的措施。对于婴儿及紧张惧怕型的患儿，穿刺时请患儿母亲或至亲在患儿身边，护士语言亲切，面带微笑，动作轻柔，增加患儿的安全感，尽量减少其紧张惧怕心理。对于好奇心重的患儿，操作时每一步都用通俗易懂的语言向其解释，满足其好奇心理。当有围观患儿时，护士充分利用榜样的作用，告诉患儿“刚才的小朋友那么勇敢，你比他还勇敢好不好”……对于患儿多予以表扬、夸奖，告诉他们“哇，你真的很棒很勇敢”。即使对于不配合的患儿，仍以鼓励为主。在工作中多使用儿童能够接受的比喻，在与患儿接触的每一个环节充分流露出爱意,使家属感到护士和他们有一个共同的目的,就是一切为了减轻孩子的痛苦。[2]

5注重服务细节，体现人文关怀

牢固树立“以病人为中心”的服务理念,视患儿如亲人,并以礼相待。为患儿进行操作时态度和蔼,适当哄哄患儿,能缩短护患距离;对家属提出的不满和要求,应积极主动地予以解决,而不能生硬地回绝使家属对护士产生亲切感和信任感。[3]遇蛮横无礼家属时及时回避，不与患儿家属发生正面冲突。接待登记输液后，指导患儿在等候的时间可先上一下卫生间，洗洗手；冬季或血管较细的患儿可用温热水洗手以促进血管舒张。输液室放映儿童喜爱的动画片，使患儿一边点滴一边观看喜爱的动画片，分散其注意力。拔针时沿血管走向，竖压棉签，帮助患儿按压穿刺点或指导患儿家长正确按压，避免拔针后皮下出血的情况发生。

6加强环境管理

设置专门的保洁人员两名，定时巡查、打扫，发现垃圾及时处理。每日夜间彻底打扫，终末消毒：室内每日用250～500mg／L含氯消毒剂湿式清扫，拖把专用，每日等离子空气消毒机消毒2-3次，每月做1次空气细菌监测[4]；在岗人员随时发现脏、湿等问题及时处理，并指导家属共同保持环境的整洁，指导患儿随地小便及乱扔果皮纸屑等都是不文明不礼貌的做法。另外，注意调节室内的温度，炎热的夏天调节冷气空调在18～20℃之间，并保持室内湿度为50-60％，寒冷的冬天调节暖气空调在20-23℃之间[5]。

7护士长协调管理

在日常工作中，当不能“一针见血”，或是有矛盾冲突时，工作人员相互告知，尽量补救，尽量由当班年资高的护士出面协调，避免矛盾进一步升级；当矛盾未能解决、有纠纷前兆时要立刻报告护士长，护士长立即找到相关人员了解事情经过并进行协调，安抚患儿及家属。在日常的护理管理工作中，注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调的人际关系。【6】同时，严格督促检查各项规章制度的落实情况，规范护理人员的行为，强化岗位职责．及早发现隐患，及早消除和化解在萌芽状态。[7]

通过优质护理的全面推行和管理措施的加强，2010年小儿输液区的投诉事件降至5件(无差错事故)，均在科室内部进行圆满解决，未上升至医院监察部门，取得了较好的效果。

参考文献

[1]姜丽娟,崔秋霞,崔扬红.门急诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志,2009,9(6):57-58.

[2]雷益春,李凡,蒋云华.门诊儿科输液中的细节护理[J].护理实践与研究,2007,4(10):72-73.

[3]王艳春,俎玉焕,于金香.小儿门诊输液室护患冲突原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志,2010,16(21):108-109.

[4]王桂芝,李秋云,刘荣芬.儿科门诊输液室医院感染的预防[J].中华医院感染学杂志,2005,15(3):321-322.

[5]曾燕辉,曾平辉,赵雪金.门诊输液室实施人性化护理服务的效果分析[J].中国实用护理杂志，2006，22(2)：43-44.

[6]徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策[J].护士进修杂志,2009,24(1):30-31.

[7]张颖,徐丽,张吉新,等.护士长在医疗护理纠纷中定位思考[J]．护士进修杂志，2003，18(11)：981．