位置服务与CRM的结合应用

徐清斯

（广州在那儿地理信息有限公司）

摘要：该文从位置服务应用为切入点，结合CRM探讨了位置服务在CRM中的具体应用实例以及解决的关键问题。

关键字：CRM、位置服务

引言

随着信息沟通技术的不断革新，企业销售模式也在不断的变化。销售模式已从本地化、单一化的发展成跨地域、多层级、错综复杂的模式，销售形体愈来愈庞大，销售网点愈来愈广泛，需要沟通和交流的信息内容也愈来愈多，管理工作的压力也日益增加。传统固定地点才能操作的CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）系统无法有效解决跨地域销售的信息沟通问题，不能保证销售过程中各个环节合理有度的人力物力资源分配。

在当前社会，手机等移动终端设备已经成为人们生活工作中不可缺少的工具。随着4G网络和移动智能终端的发展，移动终端不再只是通讯工具，还成为用户移动办公的便捷设备。而人类的活动随着社会的进步越来越不确定，即具有移动性和不确定性。随着移动互联网的快速发展，这种移动性和不确定性，给开发和推广支持移动位置服务的应用带来了广泛的前景。位置服务，是由移动通信网络与卫星定位技术相融合所提供的一种增值业务。通过移动定位技术得到的移动终端所在的位置数据（如位置的经讳度坐标数据），提供给移动终端使用者本人以及通信系统，进而进行各种与位置相关的业务。

1客户关系管理（CRM）系统

CRM的实质就是将客户的商业流程，包括销售、营销、客户服务等自动化，并且对该流程进行改善。CRM既是一套商业策略,也是一套软件和技术,它的目的就在于提高效率、拓展市场和保留客户。它涉及企业用户与其客户沟通渠道的建立，以及对商业流程、客户及其服务、企业等信息的管理和使用,更重要的是CRM能提取用户需求、服务质量和效果、市场情况等为管理与决策服务,具有商业智能和分析能力。

移动CRM在CRM基础上开拓了新的应用场景，在移动端也能实现客户管理，更符合现在以及未来的发展趋势。

移动CRM除了保留原来PC端的管理功能之外，在其本身特性上为CRM增加了更多实用性，特别是由于其定位功能，提供了位置服务，CRM在此基础上能进行更多的延伸及挖掘，为以后的大数据营销提供了有力的分析及支持。

2国内外同类问题研究开发现状和发展趋势

CRM概念最早是在1999年由美国公司GartnerGroup提出来的，该公司也是最早提出企业资源管理（EnterpriseResourcePlanning，ERP）概念的，ERP的核心思想是实现对整个供应链的有效管理。在实际使用中人们发现，客户作为供应链中的一环，在ERP系统中并没有得到良好的管理，因此CRM概念由此产生。随着现代科技技术的不断进步，CRM系统在使用中不断完善，因为重视对客户的管理，客户对企业的忠诚度、信任度提高，企业的利润得到有效的增长，各个企业渐渐重视客户关系管理这一环节，并将其视为企业的核心竞争力。

CRM系统在国外的广泛应用提升了企业的营销利润，国内企业也引进这一概念并逐渐在本土完善这一概念，建立以客户为中心的一套管理体系，从有效的选择、管理重要的客户角度考虑，通过一系列配套的营销、推广手段，最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），实现为企业获取更多的利润。在国内企业移动信息化的不断快速、深入发展的环境下，一部分CRM厂商开始逐渐进入移动市场。移动市场的这些参与者中，既包括作为移动开拓者的传统厂商，如微软、八百客等具有代表性的厂商，也包括一些新兴厂商，专门从事移动产品的研发和推广，其中包括销售易等。

根据艾瑞2015年中国移动销售CRM行业研究报告来看，我国的移动市场应用还处于发展初期阶段，有一定数量的企业用户在使用移动，但移动整体应用深度还不够。移动CRM的应用主要是在实时反馈信息以及客户管理相关的功能方面，但是没有将地图与CRM结合起来，未意识到位置及空间数据分析对企业决策的重要性，对于实现争取更多的用户、发掘更有价值的客户等相关功能的应用还比较少。

目前，大部分移动产品都是在移动终端突出了各自厂商原有Web版CRM产品的特性，而没有在移动终端体现出CRM产品本身应该具备的优势特点。产生这种现象具有两方面的原因：一方面，由于当前绝大多数移动CRM产品的许多功能是直接从以往传统CRM产品中移植过来，对传统CRM应用的功能具有很好的保留。但是，这些功能能否适应当今移动互联网时代的应用需求，还是一个有待商榷的问题；另一方面移动CRM厂商对于如何将与移动终端的功能特点完美融合，研发出能真正符合企业用户应用需求的产品，仍未摸索出一个成熟的解决方案。可拟根据客户对CRM的业务管理需求以及移动端特性，利用GIS的空间分析功能，实现数据可视化、地理分析与商业应用的有机集成，结合位置服务，满足企业管理以及决策多维性需求。

3应用实例

广州在那儿地理信息有限公司开发基于位置服务的图+CRM管理软件，将移动端与PC结合，利用位置服务与GIS技术，该系统包括PC端、安卓端以及IOS端，有效统实现了客户管理的主要功能,并增加了位置服务及GIS的功能,实现了位置定位技术管理客户与员工，对客户进行位置管理，并且由图形查询所在区域的客户，为企业用户的销售管理和决策提供了空间分析以及决策支持。

4解决的关键问题

1、解决销售自动化的问题。

由于传统的销售是静态的，所以，往往需要好几个月时间才可以对一次市场营销的结果做出分析，很多重要的商机因此错过。因此，新的营销方式必须要能够对客户的活动做出及时的反应，才能更好的抓住各种商业机遇。图+CRM实现销售自动化，能够确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的方式散发到各销售人员。反过来，销售人员也必须及时返回客户行为数据，系统管理客户关系及销售流程，使得企业销售活动清晰可控，并大幅提升工作效率。

2、提供智能决策分析功能

图+CRM利用空间分析与位置智能服务，挖掘客户关系中的与空间位置和空间分布有关的信息,对空间信息进行可视化表达,运用空间分析手段帮助企业更好地管理客户、吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。

小结

本文探讨了位置服务与CRM结合的应用，企业进行软件应用后，一方面通过其轨迹数据可以对其工作绩效进行简单评估，作为员工绩效量化考核的部分依据，另一方面销售人员在外出销售过程中可以将新增客户以及销售行为及时记录到系统，方便企业优化客户关系管理，及时调整营销策略。

参考文献：

[1]张峰，位置_GIS在CRM中的应用探讨[J]，研究与设计，2003（19）：11-13

[2]常海滨，张金利，GIS技术在CRM系统中的应用[J]，陕西师范大学学报（自然科学版），2005（6）：47-48