人性化管理对门诊护理管理的效果

李花

叙永县人民医院 四川叙永646400

人性化管理产生是由于社会的进步发展，人们对各方面的服务需求越来越高而产生的，这种需求在患者临床护理上更加明显和迫切，患者及其家属由于对其病情的恐慌和害怕以及身体心理的痛苦，渴望得到更好的护理与照顾，而传统的管理逐渐无法满足这种需求，因此近年来频繁出现一些护理医患纠纷事件。

在这些发生医患纠纷的科室中，以门诊部门出现的次数最为频繁，原因有二，一是因为患者病发不久，自身病情在没有接受确定时心理处理恐惧害怕的状态，情绪波动极大，极为容易因为自身心理变化出现防护过激现象，二则因为门诊患者数量是医院接待患者最多的科室，医护人员本身极为繁忙，一般只会对患者进行普通的病情处理或者简单处理后通知患者转科室、转院，忽视了患者的心理状态和精神情绪的调节和缓解，二者共同造成了门诊管理较差，护理效果不理想，频繁出现医患事件的情况。

因此通过人性化管理来提升患者的被护理满意度和被护理质量，减轻护理人员的工作压力和提高工作效率，并减少医患纠纷的发生。

要想达成这些效果，需要针对性的对现有门诊制度进行改进，在提升患者的被护理满意度和被护理质量上，要从患者就诊时开始，可以为其提供良好的就诊环境，设置便民服务指导台，方便患者进行询问，协助患者进行挂号、电子挂号和病历卡拿取，在患者检查和入院前后，护理人员始终为其保持良好的服务态度，提供干净的住院环境。最为主要的是注重与患者的沟通交流，并进行及时、有效的进行心理安慰和情绪疏导，注意患者的情绪变化，对患者的病症进行了解，并根据患者的病情进行突发症状的预防和发生准备处置方案，对于心理焦躁，情绪波动大的患者可以播放一些舒缓的音乐，并借助一些心理措施指导患者控制情绪，在患者情绪平稳时通过平和的语气与其沟通，了解其出现情绪波动的原因，适当的为其分担或者给予帮助措施；对患者家属也需要进行一定程度的心理教育和嘱托，避免家属的不良情绪动作对患者造成了影响。

在患者能配合护理人员进行治疗后，护理人员可以就患者的病情及家庭环境进行一定程度的了解，这其中包括向患者及其家属了解患者的药物禁忌，以往病史和是否有其他不良习惯，对患者进行服用药物药效观察，对其不良症状和护理感受进行了解。制作一些病情表状确认表，由患者及其家属根据表中选项共同为患者进行病情、药理、护理、手术等多方面的表状确认，并对双方对表格进行反复确认来提高准确率。以保证对患者症状的全面掌控，之后根据掌控病情调整护理措施，提高护理质量。

除了护理人员对门诊患者进行人性化管理外，还可以对护理人员自身进行人性化管理，这其中包括加强对门诊医护人员专业素养的培训和护理工作效率的提高。

可以将门诊接待病人按照轻、中、重三个等级划分，并按照护理人员的专业技能和经验分别为三个等级的患者进行分流，增加中、轻患者的处理效率，提升重症患者的处理速度。在医疗资源富裕的情况下，可以适当增加门诊心理疏导巡护人员，对等待患者及其家属进行情绪安抚。根据护理人员的表现情况进行奖励或者惩罚。

提升护理人员工作效率的同时也需要提升护理人员的专业素养，这可以由院方或者门诊部门进行准备，安排经验丰富的护理人员对门诊科室内人员进行专业技能培训，在到院患者较少的时间段，组织护理人员进行接待、入院护理观摩和实操，以提升所有护理人员的接待、护理病人的经验。

人性化管理主要的指导思想便是“以人为本”四字，这既是对患者，也是对护理人员。在实际中，提高护理人员的专业素养和护理工作效率既能保证其护理质量，也能减轻其自身工作压力。对患者进行人性化管理则是为了让其体会到来自护理人员的关怀，保证其康复效率，提高其治疗配合度。因此采用人性化管理，能有效的提升门诊护理管理的质量，提高患者满意度，降低医患纠纷事件发生概率。