自我管理计划应用于高校行政秘书工作初探

摘要：本文简要综述了高校行政秘书的定义、岗位职责和工作压力，并在介绍了心理学中自我管理计划理论的基础上，将这一理论应用到高校行政秘书的日常工作中，以期使行政秘书能够更好地完成工作，并在工作中不断完善自我、实现自我。

关键词：自我管理、高校行政工作、行政秘书、服务意识

近年来，高校行政办公室的重要作用越来越被人们所认识，它不仅是服务型机构，更是一个学校或学院对外展示的窗口。因此办公室的主要人员，即行政秘书就面临着来自各方面更多的压力和挑战。本文综述了高校行政秘书的定义、岗位职责和工作压力，并在介绍了心理学中自我管理计划理论的基础上，探索将这一理论应用到高校行政秘书的工作中去，以期使其更好地完成工作，在工作中不断完善自我、实现自我。184 1.行政秘书的定义

行政秘书的概念来源于企业管理，是一种具有管理性质的职务[1].行政秘书工作内容以保障公司运营为主，侧重于企业的内部管理，其工作内容较多元化。企业中的行政秘书需要有良好的文字表达能力，工作效率高，条理性强，具有较强的应变能力，并具有团队合作精神。

高校引进行政秘书的概念，是高校进行素质教育改革的体现。有研究者认为，高校的行政办公室是高等院校内部设立的办理行政性事务的工作机构，起着沟通上下、联系左右的桥梁纽带作用，是一个具有辅助性和服务性双重性质的办事机构[2].所以要实现高校行政办公室的作用和职能，行政秘书不仅需具有企业行政秘书所需的素质和工作能力，还需要有更高应变能力和素养，如何更好地发挥和提高自身的能力这是行政秘书需要解决的一个重要问题。

2.高校行政秘书岗位职责和面临的困难

高校行政秘书面对的都是纷繁复杂的日常琐事：校级行政文件通知的下发传达；各类会议准备和组织工作，会议记录和会议纪要整理；办公用品申领和配给管理；网站信息的收集、组稿和及时更新；撰写大事记，文书行政档案的收集、归档；来宾的接待工作；在职人员信息库管理；教师的考勤汇总上交人力资源部；行政、教学经费的报销工作；外事工作协助；大型活动的后勤支持等等。这些都是繁琐的小事情，但却关系到各院系的正常运转，因此对行政秘书的要求也相应较高，需要他们具有细致耐心的品格。

从高校行政秘书岗位职责来看，这一岗位不仅仅要求行政秘书要有辅助性的工作觉悟，更重要的是要有服务的意识。作为学院领导与教师之间沟通的渠道，行政秘书需要有技巧且准确地向教师们传达领导的指示，并简要、如实地将教师的意见传达给领导；还要做到及时通知校级各项信息，并负责解释，为教师服务，热情、耐心、妥善地处理好与教师之间的关系；面对学生，行政秘书也要耐心地解答学生们的提问，不应出现不耐烦的情绪等[3].高校的行政秘书岗位，大多不是由具有专业背景的人员任职的，他们不仅没有经过相关培训，而且可能还要兼任其他岗位，很多时候面临事务繁杂又分身乏术的尴尬境地，这就给高校行政秘书的工作顺利进行造成了一定的障碍。再加之高校环境对行政秘书要求甚高，需要他们具备政治思想素质、业务素质、作风素质和心理素质等[4].在工作中既要体现自己的辅助性，又要有很高的服务意识，既要处理繁杂的事务，又要接收、消化负面情绪。所有这些要求就造成了高校行政秘书在工作中的压力，如何能在适应岗位要求，更好地完成本职工作的同时，自身也有较好成长成为高校行政秘书们亟待解决的难题。

3.自我管理计划在高校行政秘书工作中的实际应用

心理学中的自我管理简单来说就是教导人们在面对问题情境时使用相应的技能，便会使现状产生改变。自我管理策略包括：自我监控，自我酬赏，自我订约，以及刺激控制等。有研究者发现人们不能达到自我改变、自我管理的目标的主要理由是缺乏某些技能。

在Raymond所著的《行为矫正：原理与方法》中，介绍了自我管理方法中常用的类型，如目标建立和自我监督、前提控制法、行为契约、安排强化和惩罚、社会支持、自我指令及自我鼓励等，建立在一种或多种方法上的一项自我管理方案包括九个步骤，以下是笔者实施自我管理计划过程：1）做出采用自我管理计划的决定

笔者2009年初担任学院行政秘书一职，2012年初发现工作中一些事情不像以往那么顺手，工作效率大不如前，负面情绪逐渐增多。恰在此期间，了解到自我管理方法，便决定实施自我管理计划，以期改变不尽如人意的现状。

2）定义目标行为及竞争行为

确定要改变的目标行为。通过对日常工作情况的观察，从众多小事情、小问题中总结出五项需要改变的目标行为，即疏导负面情绪、提高服务的意识、不计较个人利益、严谨口舌、有效地上传下达信息。当目标行为是要增加的行为缺乏时，如服务首位，就要想法减少非希望的竞争行为，如计较额外工作、利益、名分，情绪带入工作等。当目标行为是要减少的行为过剩时，例如说闲话、废话、不切实际的话，那么就要想法增加希望的竞争行为，如专注本职工作、办事有始有终等。

3）目标建立

确定一个适宜程度的目标行为，如，微笑上岗、言语温柔；专注于自己的工作，不说闲话；协调好本职工作与帮助他人之间的平衡；使情绪更正面、工作方法更高效、任务完成更顺畅；协助学院各方面工作顺利进行等。

4）自我监督

在实施自我管理方法前，要先记录一段时间（1~2周）的目标行为，以建立目标行为的基线水平。笔者用一份自己设计的表格（表1），在每一次目标行为出现后立即在表上记录下来。如果通过自我监督，行为达到了期望水平，可以延缓实施下一步骤，而需设定新的目标，并进行自我监督。如果运用自我监督没有使行为维持在目标水平，即表明可以实施下一步的自我管理方法了。目标行为的水平稳定之前，不实施自我管理方法[5].自我监督法要连续不断地贯穿整个自我管理程序始终，以判断该程序的有效性，和改变的保持性。

表1 自我监督记录

Tab.1 Self-monitoring records

5）功能性评估：为了保持实施自我监督的一致性，应建立一种功能性评估，以明确各种目标行为及替代行为出现与否的情况，然后选择相应的自我管理方法，改变在功能性评估中确定的各种前提与结果。对问题行为的功能评估，首先从与笔者日常工作接触较多的同事进行工作方式改进方面的交流开始。交流的结果结合笔者自身的观察就可以清楚地界定问题行为，并形成关于前提和后果的假说。随后需要在真实情境中，在问题行为发生时记下与之相关联的前提和结果，这种方法为直接观察法（即ABC观察）。观察结果与交流得到的信息一致，最初的假设也得到了支持。本文运用的是直接观察法中的描述法[5].在每次问题行为出现时，观察者立刻简单写下此行为，以及每一个问题行为的前提和后果（见表2）。

表2 实际记录的ABC观察（部分）

Tab.2 Actual Records of ABC Observation （part）

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6）选择适宜的自我管理方法

首先，选择针对期望行为或针对于期望行为相竞争的非期望行为的前提控制法。前提控制法包括对工作环境某些方面的操纵，所选择的控制前提要建立在功能评估的基础上。笔者需要自我管理的行为具体如下，并在表3中展示了笔者采用实际方法所对应的前提控制法：A、服务首位：a、端正工作态度，了解岗位职责；b、对领导交予的棘手工作，温柔表示会尽力；c、每日工作结束后，总结工作情况。

B、办事有始有终：a、做每日需完成工作的记录，未完成事件要重点标注；b、每件工作有计划，重要项目有详细进度时间表；c、进行重大活动时，随时与各部门保持信息沟通。

C、情绪带入工作：a、贴快乐的图标在显眼处，随时提醒自己；b、多看稳定情绪的书籍；c、请同事帮忙监督；d、每早和工作休息时间提醒自己要快乐。

D、计较额外工作、利益、名分：a、全面分析职位情况，熟知行政工作的职责；b、了解自己的能力，在工作中展现自己、实现自我；c、对其他工作岗位、组织架构和学院发展趋势有一定了解；d、不关注他人的得失，只关注自己每天的心情和工作情况；e、抱着多做多学习的想法，在每一件琐碎小事中学习。

E、说闲话、废话、不切实际的话、插嘴别人的事情：a、远离喜欢闲聊的人；b、让自己忙起来，空闲时尽量多学习工作所需相关知识；c、贴严谨口舌的名言在显眼处，随时提醒自己；d、观察并学习这方面做得好的同事。

表3 实际采用的方法所对应的前提控制法中的项目

Tab.3 Actual Methods Corresponds to Antecedent Control Procedure

第二，选择改变目标行为或替代行为后果的方法。如果想减少一种非期望行为，就应该消除对该行为的强化，并对非期望行为给予惩罚等；如果想增加一种期望行为，就应该提供对期望行为的强化物，消除对期望行为的惩罚物。笔者运用后果控制法设立强化物或惩罚物如下，并在表4中展示了笔者采用的实际方法所对应的后果控制法中的项目：A、服务首位：a、积极助人每次奖励10元；b、4月5日-20日每周共出现5次以上可再增加20元；c、4月21日-7月3日每周共出现8次以上可再增加20元。

B、办事有始有终：a、有效完成某项工作奖励10元；b、完成院级项目奖励100元。

C、情绪带入工作：a、情绪化后立即离开现场，远离别人对自己情绪的强化；b、4月5日-20日每次扣10元，每天2次以上取消当天娱乐资格，每周10次以上再扣20元；c、4月21日-7月3日每次扣10元，每天1次取消当天娱乐资格，每周4次以上再扣20元。

D、计较外加工作、利益、名分：a、在琐碎小事中学习，并记录在工作记录中，每次奖励10元；b、4月5日-20日每次扣10元，每天2次以上取消当天娱乐资格，每周10次以上再扣20元；c、4月21日-7月3日每次扣10元，每天1次取消当天娱乐资格，每周4次以上再扣20元。

E、说闲话、废话、不切实际的话、插嘴别人的事情：a、不要以接话快来显示自己思维敏捷；b、4月5日-20日每次扣10元，每天2次以上取消当天娱乐资格，每周10次以上再扣20元；c、4月21日-7月3日每次扣10元，每天1次取消当天娱乐资格，每周4次以上再扣20元。

以上所有惩罚和奖励金额累计，若为正值则拿出同等数额的现金用于月底消费，若出现负值应拿出同等数额请同事吃饭。

图4 实际采用的方法所对应的后果控制法

Tab.4 Actual Methods Corresponds to the Consequences of Control Method

7）变化评估

在实施自我管理方法的同时，仍然通过自我监督法（表1）收集资料，以评估目标行为是否正在朝着期望的方向变化。在笔者的自我管理计划实施过程中，每天及时记录期望行为或非期望行为的出现，并按照上述后果控制法中的奖励和惩罚标准计分，每天结算当天的金额，并执行当天或惩罚；每周六总结一周情况，实施本周的奖励或惩罚。

笔者根据其他研究者的经验，设定了渐进式后果控制法，4月5日至20日为实验性实施阶段，在此期间运用的有效方法将沿用到后一个阶段，并在下一个阶段，即4月21日至7月3日之间实施更强的奖励和惩罚。此种渐进方式既能维持前一阶段实施中较好的方法，又可以巩固期望行为。

8）重新评估自我管理方法

在实施了自我管理方法后，期望行为并未出现，或非期望行为并未减少，说明此次自我管理方法无效。无效有两种可能，第一，没有正确地实施自我管理方法，那么就需要严格保证正确的实施步骤，比如笔者的后果控制中的惩罚之一是"取消当天娱乐资格"，但是实施此惩罚的权力人是笔者。笔者发现此惩罚很难靠自觉实施，那么就需要考虑与其他人签写契约，让他帮助笔者实施强化。第二，在开始时就选择实施了不恰当的自我管理方法。笔者确定正确地实施了计划，但是仍有未达到目标的期望行为，说明没有正确选择相应的前提控制法或后果控制法。那么，这就需要查看功能评估资料，建立另一项功能评估重新确定相应的前提和后果。

9）实施保持的方法

在自我管理计划实施过程中，一旦达到了计划中的目标，就要使用将目标行为维持在期望水平的方法：如可以停止自我管理方法，让自然强化或惩罚来维持目标行为或替代行为；也可以进一步建立目标，并持续进行自我监督（表2）来维持目标行为和追求更高的目标行为。

4.自我管理计划实施情况及改进措施

1、自我管理计划实施时出现的问题和改进措施：

1）笔者依照规则实施了计划，但仍有未达到目标的期望行为，这可能有多方面原因：第一，期望行为和非期望行为的定义不够明确，或它们很难定义，如"服务首位"；第二，奖励物或惩罚物选择失误，没有起到奖励或惩罚的作用。

2）笔者的后果控制中的惩罚之一是"取消当天娱乐资格"，但是实施此惩罚的执行人是笔者自己，那么就出现此惩罚很难实施的情况，所以就需要考虑与其他人签写契约，让他帮助笔者实施惩罚。

3）服务首位的后果控制法规定："4月5日-20日每周共出现5次以上可再增加20元"和"4月21日-7月3日每周共出现8次以上可再增加20元"，但在整个自我管理计划实行期间，并未达到此目标。究其原因有二，其一，可能是笔者由于工作繁多，出现遗漏记录的情况；其二，可能是此项目规定的次数/目标不合实际。在今后自我管理计划中需要进一步改进。

2、改进措施：1）定义期望行为和非期望行为和明确它们的测量标准：在自我管理计划之前，将更多地精力和充分的时间投入到期望行为和非期望行为的定义和测定标准的制定上；2）确定奖励物和惩罚物：寻找更有效的奖励和惩罚物，使它们切实地体现作用；3）在正式实施自我管理计划之前，需进行认真和详细的实验性实施，以调整期待行为、前提控制法和后果控制法、奖励或惩罚力度等方面不适宜的方面，以期在计划实施时，各方面制约项目都能最大限度地发挥作用；4）选择做事严谨、严格且与笔者之见无利益冲突的同事签订契约，请其帮忙严格监督各项计划实施情况；签订严密的自我监督契约，若未达到目标行为，将严格实施惩罚措施，有未惩罚情况出现，将进行更严厉的惩罚；为避免遗漏记录的情况出现，制作一些随身的卡片，以便自己随时记录计划实施情况。

3、总结和展望：本文运用心理学中自我管理计划，对高校行政秘书工作改进进行了实验性的探索，实施了自我管理计划，并取得初步成效。探索将这一理论应用到高校行政秘书的工作中去，以期使其更好地完成工作，在工作中不断完善自我、实现自我。

当然，这只是一次初步的尝试，仍有很多不完善的方面，笔者将在本文的基础上，将进一步地研究自我管理计划在高校行政秘书岗位以及其他岗位中的应用，细致分析各个研究节点，以期能更好实施这一计划。

参考文献：

[1] 王翔。浅谈高校行政秘书的角色问题[J].中国科技信息，2007，（21）：159-162.

[2] 车超。高校行政办公室工作人员须具备的素质及提高途径[J].科学时代（上半月），2010，（10）：99-100.

[3] 王翔。高校行政秘书的角色意识[J].文教资料，2009，（23）：202-203.

[4] 赵雷康，黄学辉。高校行政办公室人员基本素质及工作创新途径[J].华中农业大学学报（社会科学版），2009，（5）：121-123.

[5] Raymond G. Miltenberger. 行为矫正：原理与方法（第三版）[M].北京：中国轻工业出版社，2004. 214-222，340-350.