简介:呼叫中心并不是一个新生事物,最早的呼叫中心可以追溯到上个世纪30年代.但在当时以及随后的很长一段时间里,呼叫中心主要起咨询服务的作用,只是简单地由座席代表将客户的呼入转接到应答台或相关专家.几十年来,呼叫中心不断发展:功能越来越强大、市场规模越来越大、理念越来越得到企业的认同.在这其中,交换机、板卡和CTI(计算机电话集成)等新技术的发展和应用起到了关键的推动作用,它使得呼叫中心可以不断发展以适应市场需求的变化,尤其是CTI技术,它不仅丰富了呼叫中心的接入方式,还使用户可以通过呼叫中心获得所需的信息服务,并可以对信息进行存储、转发、查询、交换等处理活动.
简介:如果说电子商务发轫的10年,是寻找市场机会的话.那么接下来10年里.必须认清这样一个重大事实.顾客有真正的控制权了。他们在不同竞争对手间比较价格和服务的能力增强了.而且也有很大的意愿对良好的经历共享.对不好的感觉大力鞭挞,同时也迫不及待地要在产品开发和设计环节发挥影响了。“推动”和“拉动销售的时代一去不复返了。”美东北大学商业管理学院市场学副教授FareenaSultan说.“那些从启发和鼓动角度出发试图理解顾客正在寻找什么的公司才能够赢得信任。”如果消费者不满意.他们不仅会用脚投票,在网络世界里还会大声说出来.并大肆传播。
简介:众所周知,自1997年以来,中国的经济已由短缺经济过渡为相对过剩经济时代。其三个较为显著的特征是:商品严重积压;行业利润显著下滑;物价出现负增长。但这并不说明我国经济领域内就没有消费潜力巨大而又能赚取较高利润的新兴产业。这是因为中国宏观经济最根本的问题并非是过剩问题,从某种意义上说更是结构方面的问题。是生产纯粹物质产品的人太多,生产精神产品的人太少(或者说是生产具有精神消费内涵和含量的产品太少)。要知道,人类对精神和服务产品的需求将永不满足和永无止境,精神生活的需求在商品社会甚至可以在一定范围内超越物质生活进一步发展。因此,在我们这个物质产品相对过剩的市场条件下精神产品的开发和塑造无疑将成为拉