简介：目的利用美国顾客满意度指数（ACSI）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型,研究住院患者满意度的因子构成和效应值,构建住院患者满意度评价模型,分析影响住院患者满意度的相关因素。方法通过查阅文献和咨询相关专家,自行设计住院患者满意度调查问卷。采用偶遇抽样法进行问卷调查,并对问卷进行信度、效度分析。结果住院患者满意度评价模型包含了医院形象、患者期望、感知质量、感知价值和患者满意度5个变量。感知质量对患者满意度的影响最大,总效应值为0.905,医院形象和感知价值的总效应值分别为0.394和0.588,患者期望对患者满意度的直接效应为负面效应（效应值-0.226）,间接效应为正面效应（效应值0.696）,总效应值为0.470。结论在医疗服务活动中,可以通过患者期望、感知质量和感知价值3个途径提高患者满意度,其中以提高感知质量为重点。同时医生应尽可能详细地为患者解释病情,让患者参与诊疗计划的制定。
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