简介：一、设计背景历经两年,先后集中省内四个地市的业务类和障碍类话务的呼入服务,成立某大型呼入型呼叫中心。随着服务范围和人员规模的不断壮大,基于地市设立话务台席的现场运营模式,逐渐暴露出如下问题：1）四个地市呼入体量不相同,大致比例为6：3：2：1,最大与最小体量相差悬殊;2）四个地市的业务类呼入诉求差异较大,障碍类呼入诉求差异较小。
简介：在运营成本压力上行及客户体验多元化的趋势下,中国银行业的客服中心正发生着从被动服务的成本中心转变成兼具主动营销的价值中心的巨大变化。信用卡客服中心作为银行与客户直接沟通交流的平台,每天面对大量的客户需求资源信息,如何在不影响呼入电话量、接通率等硬性考核指标的情况下,主动开展营销,成为客服中心变革的关键。
简介：随着以计算机技术、通信技术、网络技术为代表的现代信息技术的高速发展，随着发达国家从工业经济到基于知识和信息服务经济的转变，随着国际竞争的日益加剧，“在任何时候、任何地点访问任何需要的信息”已成为人们的迫切需要。因此，移动计算应运而生。
呼入型呼叫中心的现场监控调度体系设计
信用卡客服中心如何实现“呼入转营销”
两次呼入间移动台所越过的位置区个数的一般概率公式
