简介：摘要95598供电服务热线作为供电企业与最终用户信息传递的重要窗口，在提升客户服务质量上扮演着非常重要的角色。据统计，2016年广州供电局客服中心接起近400万通电话，随着95598业务量的不断增加，如何开展话务预测以便做好人员排班就成为了日常生产管理者头痛的问题。以往的预测算法虽然取得一定的成效，但并未考虑异常话务情况下的独立建模预测。本文提出一种基于异常话务量分块建模方法，并使用预测误差、误差方差等方法与以往建模方法进行结果对比等角度评价模型精度，为实现既保证客服中心服务质量的同时，又能保证人力资源最优的配置提供预测数据，供95598坐席排班参考。通过与实际值的对比进行验证，结果显示该项方法可实现95598客户服务中心高效率运营管理、降低运营成本、提升客户服务质量提供技术支撑，具有较高的推广和应用价值。
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