医院收费窗口管理持续改进策略探讨

宋沛芸

成都中医药大学附属医院610075

摘要：医疗收费窗口作为医院的基本建设内容，不仅维持着医院的持续运作，对医院的形象也非常重要。而积极优化和维护医院收费窗口，不仅能够提高医院的服务水平，维持医院的高效运转，还能进一步提高医院的外在形象，对于医院的高质量发展有着积极影响。基于此，本文首先叙述当前大部分医院收费窗口管理存在的问题，随后详细阐释医院收费窗口管理的改进措施。以此来供相关专业人士交流思考。

关键词：医院；收费窗口管理；改进策略

前言：医院的收费窗口是医院对外的重要服务窗口，也是医院开展社会可持续医疗服务的基础。该窗口直接面对医患大众，是给就医人员留下对医院第一印象的重要区域。正因为这一特殊的影响性，医院的收费窗口也是医患矛盾较为突出和集中的地方，医院收费窗口服务水平的好坏，直接影响着社会大众对医院的认可度。对此，医院相关负责人应该引起重视，进一步加强对医院收费窗口的管理和改革工作，力图进一步提升收费窗口的服务水平。

1当前大部分医院收费窗口管理存在的问题

1.1患者本身就带有不稳定因素

前来医院就诊的患者来自各个地区，因此患者的素质参差不齐。再者，来医院就诊的患者本身受疾病所困扰，心情郁闷、身体不佳。在经过医院复杂的诊断系统以及收费窗口排队之后，其心态更是出现消极成分。因此，这类患者很容易在医院的收费窗口处与医院工作人员发生争执和矛盾。医院在开展收费窗口管理工作时，也应该考虑到这一点。

1.2服务意识较为欠缺

随着我国社会的不断发展，社会大众对自身健康也应该更加关注，前来就医的患者也愈来愈多。因此，医院收费窗口的人流量也逐年提高，医疗缴费项目也愈来愈多。而部分患者由于缺乏对医院运作体系的了解，习惯到医院收费窗口进行咨询。基于此，医院的收费服务窗口工作人员的工作压力也随之提高，很容易出现抵触心理和烦躁状态，忽视自身在工作中的服务态度和服务行为，给社会大众带来不良的感受。

1.3服务程序出现漏洞和矛盾

医院在开展正常的医疗服务时，需要通过医院的收费窗口进行费用缴纳，从而才能够维持医院的正常运转。但是，在实际的医院工作过程中，部分医院缺乏对医疗服务程序的考虑，很容易出现挂号单信息错误的情况。而患者拿着错误的挂号单是无法参与后续的医疗内容，因此需要进行二次挂号，这既耽误了患者宝贵的治疗时间，同时对于医院的工作流畅度也会带来不利影响。可能会给患者带来不利影响，造成其产生负面情绪，进一步导致收费窗口矛盾的出现。

1.4窗口的设置不够科学

首先，很多医院会出现窗口排队人流量不均的情况，呈现在挂号窗口排队人少、门诊收费窗口排队人多的情况，难以提高医疗服务效率。其次，还有部分医院对于窗口的标志设立不够清晰，导致部分患者排错队伍，延迟治疗时间，从而引发患者的不满。最后，一些医院缺乏服务咨询窗口，导致患者多会拥挤在收费窗口进行咨询，导致收费窗口出现混乱的局面，进一步降低收费窗口的服务水平和服务质量。

1.5收费工作人员的专业素养不高

首先，整体上呈现出工作人员素质参差不齐的局面，难以满足医院的现代化发展。其次，部分医院对于收费人员的监督工作不到位，没有及时惩治擅自离职、缺乏服务态度和责任心的收费工作人员，使得医院的文明服务水平大打折扣，难以提升医院在社会群众中的形象。最后，还有些收费工作人员缺乏信息素养，无法灵活运用计算机设备，使得挂号打单、单据处理出现明显的技术障碍，增加患者的投诉率，极不利于医院的高质量发展。

2医院收费窗口管理的改进措施

2.1激发医院员工的工作积极性

首先，医院需要定期进行工作技术的活动比拼。通过活动比拼让医院员工能够意识到自身服务水平提高的价值和意义，进一步激发员工的工作积极性，从而全面提高综合素质能力。另外，通过这种管理模式，还能够进一步提高员工的凝聚力，对于员工的日常工作落实具有重要意义。其次，医院还需要进行奖励机制的完善工作，通过奖励体系来激发员工的工作热情。例如，医院可以在收费窗口设置相应的评价箱，让患者以及患者家属进行服务评分。同时，还可以定期评选服务之星等称号。

2.2进一步转变医院的服务模式

首先，医院要想提高收费服务水平，还需要配备相应的服务设备和服务资源，确保服务内容能够满足患者的各项需求。例如，医院可以在收费窗口处设置相应的复印设备，让患者能够及时复印相应的证件，以此减少患者的就医困难情况。其次，医院自身还应该转变服务理念，贯彻以社会大众为核心的服务原则，积极加强医院收费窗口和管理层之间的联系，进一步将医院的服务问题及时向上级反映。并且，还应该进一步完善服务工作监督体系，对擅自离职、工作态度不佳的员工进行一定的惩罚，从而督促医院员工以更好地服务态度落实工作内容。最后，医院自身还应该设立独立的咨询台，并配备相应的专业护士值班。而患者可以通过咨询台了解到医院的工作体系，引导患者合理就医，减少患者在就医过程中存在的消极心态。

2.3整合医院收费窗口

首先，医院自身应该进行窗口整合工作，将挂号收费和医疗费用整合在一起，有效提高患者的排队效率，减少患者在排队过程中产生的负面情绪。同时，还能够进一步优化医院的环境质量，对于医院的高质量发展有着积极意义。其次，医院自身还应该加强对信息技术的引进，努力构建现代化医院服务体系，积极利用HIS系统挂号收费，减少人工的工作负担，同时还能够进一步提高医院的收费工作效率。此外，医院能够建设相应的电子显示牌，以此来引导患者有序排队，凸显医院收费的规范性。最后，医院还需要灵活设计收费窗口，确保医院在面对流量较多的时刻，能够及时调整收费窗口数量，以此来提高收费窗口的工作效率，达到预期的工作效果。

2.4注重人员的培训

首先，需要加强服务态度和服务行为的培训，加强文明用语培训工作的落实深度。让医院员工能够保持和蔼、友善的服务态度，通过文明的语言引导患者有序就医，实现人性化服务。通过这样的培训，能够让医院的服务窗口员工具备较高的综合素质和专业能力，进一步提高医院的服务水平。其次，医院自身还应该加强比赛活动，通过比赛来促进医院员工进行自我完善，从而迫使员工不断提高自身的专业能力和工作素养。同时，通过开展比赛活动，还能够让医院的内部凝聚力进一步提高，有效提高医院的服务质量。最后，医院还应该注重对礼仪文化的宣传工作，让医院工作人员充分意识到医院服务态度和服务水平对于医院形象的影响。例如，医院可以给咨询台值班的工作人员授予红绶带，进一步提高医院员工的工作热情和积极性。

结束语：

综上所述，随着我国经济的不断发展，我国社会大众对于医疗事业愈来愈重视，医院的工作量也在随之加大。而在这样的社会环境之下，提高医院的服务质量和服务水平成为医院高质量可持续发展的关键。其中，医院收费窗口作为大众接触的第一个窗口，对于医院的形象和有序运作都有着积极影响。对此，医院自身应该加强对医院收费窗口的管理和完善，进一步提高医院的服务水平，满足患者的医疗需求。另外，医院也应该从窗口设置、人员培训、工作体系等方面进行完善，充分凸显出医院收费窗口改革工作的全面性和系统性。

参考文献

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