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8／2／2原理启示录

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摘要美国学者的调查表明，每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉，有约26名顾客虽然不满意，但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名7亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处，造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33％的大会把这个信息传递给另外20个人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会产生约326人的满意。美国铱星世界通信公司的倒闭为某些企业敲响了警钟。

DOI ojz786ne45/1405122

作者花海燕

机构地区不详

出处《企业文化》 2002年4期

关键词企业经营管理顾客 8/2/2原理市场营销

分类 [经济管理][企业管理]

出版日期 2002年04月14日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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